Зрозуміти чи втратити клієнта: класифікація пошукових запитів у ecommerce

У цій статті ми на прикладі пошукових запитів клієнтів онлайн-аптек "Аптека24", "Копійка", "Аптекар", "Аптека Доброго Дня", "Бажаємо здоров'я", "Країна здоров'я", "911", "Аптека від складу" покажемо, які бувають типи запитів, як їх розуміти та показувати релевантні результати.

Найчастіше використовують такі 8 типів запитів:

• за типом товару товару;

• за проблемою;

• за функцією;

• інформаційні;

• точні;

• сленгові;

• неформальні;

• тематичні.

Приклади кожного запиту ми розберемо далі, щоб ви змогли визначити, з якими не справляється ваша пошукова система.

Пошук — важливий інструмент для будь-якого сайту

Сайт має задовольняти потреби клієнтів. Однією з таких потреб є пошук на сайті. Ваші клієнти мають знайти те, що шукають — і це закон. Якщо покупець не знаходить потрібний товар — він просто йде до конкурентів. Поширена проблема внутрішнього пошуку: товар на сайті є, але пошук його не знаходить. Дивно, але навіть великі інтернет магазини не завжди готові задовольнити пошукові запити клієнтів. У чому складність?

Відвідувачі інтернет-магазинів, які користуються пошуком на сайті – це потенційні покупці. Пошук є фільтром, через який проходить найцінніша цільова аудиторія сайту. За статистикою наших клієнтів, конверсія з внутрішнього пошуку вища за загальну на сайті в 4-20 разів (все залежить від ніші), а дохід від аудиторії, яка користується пошуком, становить 20-50% від усього доходу сайту. І це при тому, що тільки 5-10% відвідувачів сайту звертаються до пошукового рядка!

Запити внутрішнього пошуку конкретніші, ніж у пошукових системах. До запиту зазвичай додається одна або кілька характеристик, які внутрішній пошук повинен задовольнити. Деякі характеристики визначають діапазон пошуку, інші визначають його межі, а треті структурують його.

Запити, які задають діапазон і зону пошуку

За статистикою Multisearch, такі запити посідають перше місце серед загальної кількості запитів. Це загальні запити, які використовує потенційний клієнт, коли хоче побачити широкий діапазон товарів, наприклад “вітаміни”. Застосовують цей вид запитів і тоді, коли важко знайти категорії магазину в головному меню.

Пошук за типом товару — "вітаміни"

Проблеми:

• Користувач шукає за типом продукту, але він може не вгадати назву категорії, вказаної на сайті. В цьому випадку результати видачі будуть обмеженими, а можуть і взагалі бути відсутніми — "мультивітаміни" і "полівітаміни".

• Те саме стосується й синонімів, а також альтернативного написання слів. Покупець може навіть не здогадатися шукати товар на сайті за іншим словом. Невелику видачу він сприймає як знак, що в асортименті немає цієї продукції.

• Проблеми будуть, навіть якщо користувач просто вказав категорію у множині — "термометр" і "термометри".

У "Аптеки від складу" проблем немає:

• Якщо категорія в пошуку зазначена точно, система все одно часто видає менше товарів, ніж є в категорії головного меню.

У прикладі внизу видача з пошуку була навіть більшою, ніж в категорії, а все тому, що розумний пошук може знаходити товари у всіх категоріях.

• Якщо потрібна категорія відсутня, під час пошуку користувач побачить порожню сторінку. Щоб не втратити клієнта, в таких ситуаціях важливо показати покупцю схожу товарну категорію, надихаючи його продовжити пошук.

Приклад:

Точний пошук — “стрепсілс”

У цьому випадку людина шукає в дуже вузькому спектрі — за точною назвою або додаючи певне дозування — “стрепсілс”. Цей пошук є другим за частотою використання.

Проблеми:

Це той пошук, на якому спеціалізується e-commerce, і здавалося б, тут не повинно бути проблем. Але вони є:

• У продукта можуть бути альтернативні назви або назви, характерні для певного регіону.

• Якщо потенційний покупець точно не знає назву бренду та помилиться хоч в одному символі, пошук на більшості сайтів не знайде цей продукт.

Але є й винятки:

Пошук за проблемою — “для імунітету”

Плавно переходимо до третього за частотою вживання запиту діапазону. Він використовується, коли користувач не знає назву продукту та його характеристики. Тоді він пише проблему, яку хотів би вирішити. Це особливо актуально для аптечного бізнесу. Саме в аптеці ми часто перераховуємо свої проблеми зі здоров'ям: сухий кашель, нежить, зубний біль.

Всі такі запити дуже далекі від назви потрібного товару. Бізнес, який може їх задовольнити, отримує конкурентні переваги. Пошук за проблемою також актуальний у ніші краси, магазинах інструментів та обладнання, прибирання та спеціальної електроніки.

Проблеми:

• Досить часто пошук за проблемою не підтримується, і користувач бачить порожню пошукову сторінку або товари, що не відповідають пошуку.

А ось і позитивний результат на такі запити:

Інформаційні запити, не пов'язані з пошуком продукту — "гарантія", "повернення"

Четверта й остання категорія запитів діапазону – інформаційні. Це ті випадки, коли шукають інформацію, а не товар, наприклад, інформацію про доставку, повернення, гарантії.

Проблеми:

• Покупці розраховують знайти на сайті всю інформацію, яка на ньому є, а не лише товари.

Особливо актуальна ця проблема для користувачів мобільних версій сайту. Шукати потрібні категорії з екрана телефону — завдання не з легких. у багатьох людей на нього просто не вистачає витримки. Легше написати в пошуку слово "доставка" й отримати про неї інформацію. За статистикою німецької компанії Statista, половина загальної кількості інтернет-користувачів використовують смартфони. Тому це чудовий напрямок для вдосконалення.

Запити, які визначають межі пошуку

Пошуковий запит у цьому випадку містить назву товару й певні умови, яким він має відповідати.

Пошук за функцією — "Vichy Capital спрей"

Применяют его если ищут товары с определённой функциональной характеристикой. Пользуются такими запросами клиенты, которые имеют полное представление, каким критериям должен соответствовать необходимый товар. 

Застосовують його, якщо шукають товари з певною функціональною характеристикою. Їх використовують клієнти, які мають уявлення, яким критеріям повинен відповідати необхідний товар.

Проблеми:

• Не всі атрибути продукту доступні для пошуку, тому часто отримуємо порожню сторінку у видачі.

У цьому випадку вручну ми можемо вибрати форму випуску, але пошук за формою випуску не працює — "Жарознижувальний сироп":

Тут пошук спрацював:

Тематичний пошук “краплі для носа”

 

Пошук товарів, які можуть належати до різних категорій — у нашому випадку краплі можуть бути і для носа, і для вух, і для очей.

Проблеми:

• запити не обробляються — у видачі порожня сторінка або нерелевантні товари.

У цьому випадку пошук знайшов товари, що відповідають запиту:

Запити структури

До цієї групи належать запити, для яких важливий синтаксис і підтекст.

Сленгові запити, запити абревіатури, пошук із символами — "таблетоси"

Проблеми:

• запити не обробляються — у видачі порожня сторінка або нерелевантні товари.

В ідеалі у видачі мають бути продукти, що відповідають запиту:

Неформальні запити — "вітаміни для дітей у вигляді ведмедиків"

Запити, для написання яких використовують цілі речення, а не просто ключові слова.

Проблеми:

• запити не обробляються — у видачі порожня сторінка або нерелевантні товари.

"Аптека від складу" стабільно справляється з цим видом запитів.

Хочемо ми того чи ні, але ми дуже енергоефективні — прораховуємо наперед, скільки сил доведеться витратити на ту чи іншу дію. І якщо, потрапивши на сайт, ми не знаходимо те, за чим прийшли, легше його просто закрити. А якщо клієнт отримує позитивний досвід, його притягує до такого сайту, як магнітом.

Видів запитів багато, як і людей, які їх використовують. Ми звикли і навіть не помічаємо, як пошукові машини легко розуміють наші запити з будь-якими помилками, пропонують нам інші релевантні запити на потрібну тему. Користувач очікує такого ж досвіду від вашого сайту. Інтернет-магазини, у яких пошук такий же розумний, виграють у боротьбі за клієнтів.

Апгрейд пошуку на сайті – це величезні можливості для залучення більшої кількості клієнтів. На прикладі наших партнерів мережі "Аптека від складу" ми показали, що проблеми з пошуком можна вирішити.

З базовим функціоналом Multisearch ваш пошук буде вміти:

• автоматично виправляти помилки під час введення запиту;

• визначати та виправляти запити, введені неправильною розкладкою клавіатури (кожне слово окремо);

• розуміти англійські слова, написані російськими літерами та навпаки (транслітерація);

• шукати з урахуванням усіх морфологічних форм слова (рід, відмінок, число);

• знаходити товари за синонімами;

• одразу сортувати результати пошукової видачі за категоріями;

• впливати на порядок товарів і категорій у видачі;

• шукати на всіх сторінках сайту, зокрема й інформаційних;

• додавати товари у кошик прямо зі сторінки видачі;

• розуміти різні типи запитів та видавати релевантні результати;

• добирати товари, навіть якщо форма товару у запиті, не збігається з формою товару в магазині.

Клієнти, які використовують пошук, купують у 4 рази частіше. Кожному інтернет-магазину потрібен такий інструмент, адже він допомагає зберегти й задовольнити потреби найцінніших, готових до покупки клієнтів. Саме цим і цінний розумний пошук Multisearch. Ми знаходимо релевантні товари в 95% випадках, а не знайдені 5% — це товари, яких немає в асортименті.

14 днів безкоштовного тестового періоду позбавлять вас усіх сумнівів. Залишайте заявку та перевірте на практиці наші слова.

Хто шукає з Multisearch — завжди знайде.