Понять или потерять: классификация поисковых запросов в Ecommerce

В этой статье мы на примере поисковых запросов клиентов интернет-аптек "Аптека24", "Копійка", "Аптекар", " Аптека Доброго Дня", "Бажаємо здоров'я", "Країна здоров'я", "911", "Аптека от склада" покажем, какие бывают типы запросов, как их понимать и удовлетворять.

Наиболее часто используют такие  8 типов запросов:

• по типу товара;
• по проблеме;
• по функции;
• информационные;
• точные;
• сленговые;
• неформальные;
• тематические.

Примеры каждого запроса мы разберем дальше, чтобы вы смогли определить, с какими из них не справляется ваш поисковик.

Поиск — важный инструмент любого сайта

Сайт должен удовлетворять потребности клиентов. Одной из таких потребностей является поиск по сайту. Ваши клиенты должны найти то, что ищут. И это закон. Кто не нашёл — тот ушёл. Распространенная же проблема внутреннего поиска — неспособность найти товар, который есть на сайте. Удивительно, но даже крупные интернет-магазины не всегда готовы удовлетворить поисковые запросы клиентов. В чём же сложность?

Посетители интернет-магазина, которые пользуются поиском на сайте — это потенциальные покупатели. Поиск выступает фильтром, через который проходит самая ценная целевая аудитория сайта. По статистике наших клиентов, конверсия из поиска выше от 4 до 20 раз, а доход из поиска составляет 20-50% от всего дохода сайта. И это при том, что поиском пользуется всего 5-10% пользователей сайта!

Запросы внутреннего поиска более конкретные, чем в поисковых системах. К запросу, как правило, добавляется одна или парочка характеристик, которые внутренний поиск должен удовлетворить. Некоторые характеристики задают диапазон поиска, другие определяют его границы, а третьи структурируют его.

Запросы, которые задают диапазон и область поиска

По статистике Multisearch, такие запросы занимают первое место среди общего количества запросов. Это общие запросы, которые использует потенциальный клиент, когда хочет видеть широкий диапазон товаров, например “витамины”. Применяют этот вид запросов и тогда, когда сложно найти категории магазина в главном меню.

Поиск по типу товара — “витамины”

Проблемы:  

• Пользователь ищет по типу продукта, но он может не угадать название категории, указанной на сайте. В этом случае результат выдачи будет меньше или будет отсутствовать — “мультивитамины” и “поливитамины”.

• То же касается и синонимов, а также альтернативного написания слов. Покупатель даже не догадается поискать товар на сайте по другому слову. Он думает, что маленькая поисковая выдача — отсутствие ассортимента.

• Проблемы будут, даже если пользователь просто указал категорию во множественном числе — “термометр” и “термометры”.

У "Аптеки от склада" проблем не возникло:

• В том случае, если категория в поиске указана точно, поиск всё равно частенько выдаёт меньше товаров, чем при использовании категорий главного меню.

В примере снизу выдача из поиска была даже больше, чем из категории, а всё потому, что умный поиск способен находить товары во всех категориях.

• Если искомая категория отсутствует, при поиске пользователю показывается пустая поисковая страница. Чтобы не потерять клиента, в таких ситуациях важно показать покупателю похожую товарную категорию, тем самым вдохновляя его продолжить поиск.

Пример:

Точный поиск — “стрепсилс”

В этом случае человек ищет в очень узком спектре — по точному названию или добавляя определенную дозировку — “стрепсилс”. Этот поиск второй по частоте использования.

Проблемы:

Это тот поиск, на котором специализируется e-commerce, и казалось бы, здесь не должно быть проблем. Но они есть: 

• У продукта могут быть альтернативные названия или названия характерные для определенного региона.
• Если потенциальный покупатель точно не знает название бренда и ошибётся хоть в одном символе, поиск большинства сайтов не найдёт этот продукт.

Но есть и исключения:

 

Поиск по проблеме — “для иммунитета”

Плавно переходим к третьему по счёту и по частоте употребления запросу диапазона. Он используется, когда пользователь не знает название продукта и его характеристики. Тогда он пишет проблему, которую хотел бы решить. Это особенно актуально для аптечного бизнеса. Именно в аптеке мы частенько перечисляем свои проблемы со здоровьем:  сухой кашель, насморк, зубная боль. Все такие запросы очень далеки от названия искомого товара. Тот бизнес, который может удовлетворить их, получает конкурентное преимущество. Поиск по проблеме также актуален в нише красоты, в магазинах инструментов и оборудования, уборки и специальной электроники. 

Проблемы:  

• Довольно часто поиск по проблеме не поддерживается и пользователю выдается пустая поисковая страница или не соответствующие поиску товары.

А вот и положительный результат на такие запросы:

Информационные запросы, которые не связаны с поиском  продукта — “гарантия”, “возврат”

Четвёртая и последняя категория запросов диапазона — информационные. Это те случаи, когда ищут информацию, а не товар, например, информацию о доставке, возврату, гарантии. 

Проблемы:

• Покупатели рассчитывают найти на сайте всю информацию, которая на нём есть, а не только товары.

Особенно актуально устранение этой проблемы для пользователей мобильных версий сайта. Передвигаться по категориям с экрана телефона — задача не из легких, на которую у многих просто не хватает выдержки. Легче прописать в поиске слово "доставка" и получить информацию о ней. По статистике немецкой компании Statista, половина от общего количества интернет-юзеров используют смартфоны. Поэтому это отличное направление для совершенствования.

Запросы, которые определяют границы поиска

Поисковый запрос в этом случае содержит название товара и определенные условия, которым он должен соответствовать.

Поиск по функции — “Vichy Capital спрей”.

Применяют его если ищут товары с определённой функциональной характеристикой. Пользуются такими запросами клиенты, которые имеют полное представление, каким критериям должен соответствовать необходимый товар. 

Проблемы:

• Не все атрибуты продукта доступны для поиска, поэтому часто получаем пустую страницу при выдаче результата.

В этом случае вручную мы можем выбрать форму выпуска, но поиск по форме выпуска не работает — “жаропонижающие сироп”:

Здесь же поиск сработал:

Тематический поиск — “капли для носа”

Поиск категорий или понятий, которые расплывчаты — в нашем случае капли могут быть и для носа, и для ушей, и для глаз.
Проблемы:

• запросы не обрабатываются —  в выдаче пустая страница или не те товары. 

В этом случае поиск нашёл соответствующие запросу товары:

Запросы структуры 

К этой группе относятся  запросы, в которых важен синтаксис и подтекст.

Сленговые запросы, запросы аббревиатуры, поиск с символами —  “таблетосы”

Проблемы: 

• запросы не обрабатываются —  в выдаче пустая страница или не те товары.

В идеале в выдаче должны быть продукты, соответствующие запросу:

Успешный поиск "таблетосы"

Успешный поиск "таблетосы"

 

Неформальные запросы — “витамины для детей в виде мишек”

Запросы для написания которых используют целые предложения, а не просто ключевые слова. 

Проблемы: 

• запросы не обрабатываются —  в выдаче пустая страница или не те товары.

"Аптека от склада" стабильно справляется и с этим видом запросов.

Хотим мы того или нет, но все мы очень энергоэффективны — просчитываем наперёд, сколько сил нам нужно потратить на действие. И если, попав на сайт, мы не находим то, зачем пришли — легче его просто закрыть. А если клиент получает позитивный опыт, его притягивает к такому сайту, как магнитом. 

Как вы уже поняли, видов запросов есть огромное множество, как и людей, которые их используют. Мы все привыкли и даже не замечаем, как поисковые машины легко понимают наши запросы с любыми ошибками, подсказывают нам другие релевантные запросы по теме. Пользователь ожидает того же и от вашего сайта. Интернет-магазины, у которых поиск такой же умный — выигрывают в борьбе за клиентов.

Усовершенствование поиска на сайте — это огромные возможности для привлечения большего количества клиентов. На примере наших партнёров — сети "Аптека от склада"  мы показали, что проблемы с поиском можно решить. 

С базовым функционалом Multisearch ваш поиск будет уметь: 

• автоматически исправлять ошибки и опечатки при вводе запроса;
• определять и исправлять запросы введённые с несоответствующей раскладки клавиатуры (по каждому слову в отдельности);
• определять английские слова русскими буквами и наоборот (транслитерация)
• искать с учётом всех морфологических форм слова (род, падеж, число);
• находить товары по синонимах;
• сразу сортировать результаты поисковой выдачи по категориям;
• влиять на порядок товаров и категорий в выдаче; 
• искать все страницы сайта, в том числе информационные;
• добавлять товары в корзину прямо со страницы выдачи;
• понимать разные типы запросов и выдавать релевантные результаты;
• подбирать товары, даже если форма товара в запросе, не совпадает с формой товара в магазине.

    
Клиенты, которые используют поиск, покупают в 4 раза чаще. Каждому интернет-магазину нужен такой инструмент, который помогает сохранить и удовлетворить самых ценных, готовых к покупке клиентов. Именно этим и ценен умный поиск Multisearch. Мы находим правильные товары в 95% случаях, а не найденные 5% включают и товары, которых нет в ассортименте.

14 дней бесплатного пробного периода избавят вас от сомнений.
Оставляйте заявку и проверьте на практике наши слова.

Кто ищет с Multisearch —  всегда найдёт.