Що робити компанії, коли попереду пекельний виклик? Стихія у вигляді пандемії, війни та безробіття, про які ніхто не попереджав. Але контракти з підрядниками та виплати працівникам однаково актуальні — і доводиться приймати нерівний бій з обставинами.
Історія про кодекс бусідо на ринку. А також про органічну трансформацію бізнесу, мистецтво працювати у буремні часи та підтримку Multisearch у боротьбі з хаосом.
Як все починалося?
Перший офлайн-магазин в Києві з’явився ще в 1994 році. Можна сказати, що ІБІС були піонерами свого напрямку в незалежній Україні. Згодом один магазин виріс до цілої мережі та відбувся поступовий перехід у діджитал.
З появою інтернет-магазину команда ІБІС плідно працювала з налаштуванням внутрішнього пошуку. 3 роки пішло на створення базової пошукової механіки, а 6 — на вдосконалення пошукового модуля Sphinx.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Каталог товарів на сайті з'явився в 2011 році, а продажі почалися з травня 2012.
На той момент ми всі вчилися, і я зокрема.
Спочатку пошук знаходив лише позиції по прямому метчингу пошукового слова і назви товару, в інших випадках — нічого.
Етап 1. Пригоди з пошуком за назвою
Люди регулярно припускалися помилок, отже не знаходили товар частіше, ніж знаходили.
Серед головних проблем:
- написання кирилицею;
- граматичні помилки;
- відмінювання запитів.
Тоді команда ІБІС ввела лог пошукових запитів, які були без результатів. Це допомогло побачити, що саме шукають, але не знаходять відвідувачі.
Найчастіше хибними були написання транскрипцій.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Ми вручну прописували синоніми та заміни розповсюджених, але граматично неправильних запитів. Така собі ручна нейронка.
У нас був цілий глосарій замін пошукових запитів із неправильного написання у правильне, наприклад:
Blazer = Blaser
Mauzer = Mauser
Німецькі та будь-які інші не англомовні неймінги завжди пишуть з помилками.
Серед пошукових запитів зустрічалися й досить кумедні варіанти: шокєр/шокер, тайзер/тізер/тазер. Часто викликали посмішку рибацькі запити типу «макуха» і «черви» та інтерпритації іноземних неймінгів. Наприклад, спроба ввести назву бренду Zojirushi кирилицею і капслоком виглядала як «ЗОЖИРУЧІ» чи «ЗОЖИРАШИ».
Доводилося ставити себе на місце користувачів і передбачати логіку, за якою вони роблять помилки. Поповнення бази пошукових запитів вручну нерідко забирало цілий день. Проте в ІБІС не полишали надії покращити алгоритми своїми силами.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Все, що могли зробити власним ресурсом з нашою командою — синоніми, автозаміни — ми робили. Ще ж російською семантика вся була, до українізації. Ми почали раніше, ніж це стало мейнстрімом, але все одно пошуків російською мовою було кратно більше, ніж українською. Зараз це вже змінилося.
Етап 2. Карколомний пошук за індексами
Далі компанія розширювала семантику пошуку. Так «пошук по неймінгах» плавно перейшов у «пошук по індексах». Адже пошуковий рядок використовували не лише клієнти, а й персонал.
Співробітники користувалися сайтом як довідником, щоб оперативно знаходити товар за кодами. Тримати в голові близько 1070 товарів — нереально. Особливо коли в команді щойно з'явилися новачки, яким треба швидко орієнтуватися в асортименті.
Нерідко клієнт запитував про товар, який на вітрині закінчився, але в мережі ще залишався. Це типова історія магазинів, які з офлайну перейшли до інтернет-продажів.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Не тільки для простих клієнтів, а й для В2В та внутрішнього користування цей базовий пошук існував, напевно. Маючи 1000 людей штату в компанії, ми створювали шалений трафік разом з дилерами в регіоні, які використовують наш сайт для гуртових замовлень.
Індексний пошук також дозволяв швидко переглянути опис. Наприклад, якщо клієнт цікавився ножем Spiderco Shaman і озвучував код, продавець завжди міг освіжити в пам'яті характеристики: сталь, довжину клинка чи форму руків'я. Або ж проінформувати щодо використання та догляду.
Етап 3. Аналіз пошукових запитів вручну
Наступним кроком для ІБІС став збір даних по загубленим товарам.
Сформували зведену таблицю з результатами, де лог пошукових запитів поділили на 3 групи:
- популярні знайдені ( що найчастіше за все шукали та знаходили);
- знайдені без переходів (що знайшли, але розцінили як нерелевантну відповідь);
- не знайдені (що шукали, але зовсім не знайшли).
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
У відсотках не заміряли, але була рейтингова таблиця «запити без результатів» з кількістю.
Наприклад, перше місце налічувало 21, 000 запитів, друга позиція складала 21,300, а третя — 20, 963. Далі у рейтингу були якісь умовні 1,000-1,800 запитів.
Тобто є те, що постійно шукають і не знаходять. І є те, що НЕ постійно шукають і не знаходять. Це різні сутності.
Цікавий факт. Категорія «не знайдені» показала: більшість запитів не пов'язана з асортиментом магазину. Відвідувачі сайту постійно шукали товар, який не було представлено. Це дозволило проаналізувати попит і налаштувати видачу, яка б у відповідь пропонувала аналоги товару з наявності.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Наприклад, ви прийшли до нас на сайт, написали Tica, а ми сприйняли цей запит як Savage Gear. Тому що у нас є бренд, який є аналогом Tica. Тобто зробили перенаправлення запиту. Але шлях переадресованого запиту не заміряли: купували наш аналог чи йшли шукати далі. А це дійсно було б цікаво бачити.
Однак незалежно від конверсійності запитів з аналогами, такий підхід мав би зменшити фрустрацію покупця. Адже магазин ніколи не знає напевне, наскільки принциповий для клієнта бренд. А в списку видачі завжди краще побачити кілька альтернативних позицій, ніж прочитати сухе «не знайдено».
Період випробувань і трансформацій
Магазин завжди прокачував пошук на сайті власним ресурсом. Команда використовувала свої стратегії та справлялась із завданнями — гострої потреби в допомозі не було.
Модуль Sphinx потроху працював + вже додалися:
- довідник синонімів і варіантів написань;
- логіка сортування результатів видачі;
- переадресація з конкурентних товарів на аналоги.
Та поки бізнес органічно розвивався, світ зіткнувся з глобальними викликами.
Робота в умовах пандемії та війни
В кризовий період стало зрозуміло, що пошук варто суттєво вдосконалювати. Перше гостре усвідомлення з’явилося під час спалаху COVID19.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Роки пандемії ми фактично онлайн-рітейлом закривали весь комерційний напрямок B2C, бо всі магазини були закриті. В нас п’ятикратно виріс трафік, був колапс. От тоді слабкі місця і проявилися.
Далі прийшла війна. І хоча перші півроку попит на онлайн-магазин стрімко зростав, питання про вдосконалення пошуку відійшло на другий план. Команда працювала без вихідних, тому навантаження працівників було колосальним.
Якщо людина на сайті чогось не знаходила, то дзвонила або ж писала в чат компанії. Фактично, персонал робив те, що й розумний пошук. Тільки от всю інформацію про наявність і особливості товару доводилось постійно тримати в голові та вести ще купу процесів паралельно.
Пріоритетною стала миттєва допомога, а не статистика продажів та розмір чеку. Магазину було важливо коректно відпрацювати запит: допомогти розібратися зі специфікаційними відмінностями товару, за яким приходив клієнт.
Згодом напруга трохи спала, а кризовий досвід вкотре підтвердив необхідність оптимізувати людський ресурс і покращити пошукові алгоритми сайту.
Чим допоміг Multisearch
У вересні 2022 підключили смарт-пошук. Інтеграція тривала 1-2 місяці разом із тестуванням і поточними налаштуваннями.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
У нас завантаженість співробітників у перший рік роботи з Multisearch була 500%. Ми пробули в агонії півроку і реально були раді будь-якій допомозі, яка автоматизувала б хоть щось, що робила людина.
Інструменти, які компанія ІБІС свого часу впроваджувала вручну, відтоді реалізовує розумний пошук. Більшість завдань, для яких раніше залучали працівників, тепер закриваються автономно.
Основні проблеми інтернет-магазину ІБІС вирішив базовий функціонал від Multisearch. Це 10 стартових фішок, включно з виправленням одруківок, розпізнаванням розкладки та синонімами (як загальними, так і під конкретну нішу). Такий набір налаштувань підходить для будь-якого сайту з пошуковим рядком. А от підключення додаткових функцій навчило пошук не лише сприймати сленг і пестливі слова в рядку, але й аналізувати конверсії.
Що з цього вийшло?
Проаналізуємо перший місяць одразу після встановлення Multisearch. Візьмемо трафік Google Organic без контекстної реклами, щоб виключити вірогідність впливу факторів, які не залежать від пошуку. Наприклад, рекламних акцій, що одразу ведуть на товар усіх, хто минув пошуковий рядок.
Графік показав:
1. Аудиторія з пошуку попри незначне зростання трафіку (7%) принесла прибутку на 65% більше, ніж попереднього місяця.
2. Зростання доходу в загальному трафіку без пошуку налічувало 42%.
3. Коефіцієнт транзакцій виріс майже на 20% проти 7% в загальному трафіку.
4. Цінність сеансу збільшилась до 55% на противагу 33% в загальному трафіку.
Бонусна перевага смарт-пошуку
Цікаві результати у непрості часи дало поєднання розумного пошуку та реклами.
У магазину є свій Youtube-канал — «ІБІС Огляди». Контент відеомайданчику системно прокачував категорії ножів та розвивав аудиторії.
Категорія, яка показала найбільший продаж в онлайні з-поміж інших — складані ножі.
Сплеск активності був досить жвавим: за кількістю переглядів, підписок і підтверджених продажів через промокоди.
Тож у Multisearch вирішили дослідити, чи вплинула інтеграція розумного пошуку саме на кількість продажів?
Проаналізували один із популярних запитів після інтеграції смарт-алгоритмів. Відсортували запити магазину ІБІС за ключовими словами «ніж» та «нож». І помітили на графіку суттєве зростання показників при однаковій кількості запитів.
Якісна реклама суттєво впливає на попит і зростання запитів. Та саме пошук найчастіше приводить покупця до цілі: якщо коректно та швидко відпрацьовує видачу, яка релевантна запитам. Тобто зменшує час очікування для прийняття рішення про купівлю.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Конверсійність виросла завдяки тому, що люди можуть знайти те, за чим прийшли. Для мене показник — кошик. Коли людина знаходить [товар] самостійно і коли розуміє, що саме цей товар підходить.
І довіра до продавця, до нашого сайту — щоб зробити самостійне замовлення.
Свою репутацію в онлайні ми отримали завдяки нашій експертності. Якщо до нас звертаються, то мені хочеться вірити, що саме за цим.
Частково в цьому і Multisearch бере участь. Якщо дивитися період «до» та «після» Multisearch, то я бачу підйом.
2 причини, чому саме Multisearch
Співпрацювати з нами компанію ІБІС спонукало кілька факторів:
1. Комплексне вдосконалення пошуку
Команда магазину протягом 9 років доклала зусиль для коректної роботи алгоритмів. Проте функціонал пошуку регулярно вимагав уваги та часу. Наприклад, попри довідник синонімів і варіантів написань, могли дати збій автопідказки у пошуковому рядку.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
В нас були підказки на Sphinx, але вони там спрацьовували нестабільно. На мобільних пристроях не спрацьовували. Або ж на Android спрацювали, а на IOS — ні.
Нащо мучитись, якщо можна не мучитись, подумали ми, — і взяли Multisearch.
Основна проблема — постійний розвиток вручну. На це потрібно мати час, натхнення та спеціалістів. Тому пакетне рішення від Multisearch стало допоміжним у контексті технічного вдосконалення та забезпечення стабільної роботи пошуку.
2. Підтримка національного виробника
Команду ІБІС вразив рівень послуг, які надає українська компанія в особі Multisearch. На співпрацю вплинуло те, що Multisearch підтримує актуальність і якість продукту. Хоча працює з 2017 року та має постійних клієнтів у ніші великого бізнесу.
Компанія ІБІС відзначила:
- українську розробку;
- оперативну підтримку;
- всі задані Google пошукові стандарти.
Керівник напрямку e-commerce в компанії ІБІС
Я не знаю, коли ви з’явились на українському ринку і чи були ще якісь українські софти.
Нюанс в тому, що ви підтримуєте та розвиваєте продукт. На підйомі технічний супровід і амбіції.
Ви відчули, що людям це потрібно. Розумієте, що розвитатись є куди, і робите це.
Команда Multisearch щоденно залишається на зв'язку. Особливість сервісу — надання швидкої допомоги клієнтам: від налаштування фідів до індивідуальних рішень.
ТОП-3 поради від команди ІБІС
Ми запитали, на що варто звернути увагу бізнесу перед інтеграцією смарт-пошуку.
Особливо, якщо компанія раніше значною мірою працювала для офлайн-напрямку, а зараз хоче діджиталізуватися і розвиватись онлайн.
Рекомендація 1. Оцініть ефективність поточного стану пошуку (якщо він є). Коли ІБІС зробили лог пошукових запитів без результатів, стало зрозуміло: за яким запитом шукають (написання) і як часто шукають. А також у яких категоріях / брендах / цінових сегментах — найбільші проблеми з результатами.
Рекомендація 2. Оцінити бюджет і терміни. Реалізація власного рішення не завжди дешевша. І зовсім точно не буде швидшою, ніж пакетне рішення від компанії профільних спеціалістів.
Рекомендація 3. Оцініть релевантність вашого асортименту в Google. Можливо, конкуренція на ринку настільки висока, що варто приділити увагу загальній пошуковій оптимізації сайту. Адже саме внутрішній пошук — незмінне джерело ключових слів для SEO.
Це база. Так готові до покупки клієнти швидше знаходитимуть саме те, що ви пропонуєте.
Хочете зменшити вплив форс-мажорів на бізнес? Спробуйте пошук, на який не будуть жалітися. Multisearch збереже нерви ваших працівників за допомогою комплексного пакетного рішення і наперед подбає про клієнтів завдяки розумним алгоритмам.