Что делать компании, когда впереди адский вызов? Стихия в виде пандемии, войны и безработицы, о которых никто не предупреждал. Но контракты с подрядчиками и выплаты работникам все так же актуальны — и приходится принимать неравный бой с обстоятельствами.
История о кодексе бусидо на рынке. А также об органичной трансформации бизнеса, искусстве работать в мятежные времена и поддержке Multisearch в борьбе с хаосом.
Как все начиналось?
Первый офлайн-магазин в Киеве появился еще в 1994 году. Можно сказать, что ИБИС были пионерами своего направления в независимой Украине. Со временем один магазин вырос до целой сети и случился постепенный переход в диджитал.
С появлением интернет-магазина команда ИБИС плодотворно работала с настройкой внутреннего поиска. 3 года ушло на создание базовой поисковой механики, а 6 — на усовершенствование поискового модуля Sphinx.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Каталог товаров на сайте появился в 2011 году, а продажи запустились в мае 2012.
На тот момент мы все учились, и я в том числе.
Сначала поиск находил только позиции по прямому метчингу поискового слова и названия товара, в иных случаях — ничего.
Этап 1. Приключения с поиском по названию
Люди регулярно совершали ошибки, поэтому не находили товар чаще, чем находили.
Среди главных проблем:
- написание кириллицей;
- грамматические ошибки;
- склонение запросов.
Тогда команда ИБИС ввела лог поисковых запросов, которые были без результатов. Это помогло увидеть, что конкретно ищут, но не могут найти посетители.
Чаще всего ошибочными были написания транскрипций.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Мы вручную прописывали синонимы и замены распротраненных, но граматически неправильных запросов. Своеобразная ручная нейронка.
У нас был целый глоссарий замен поисковых запросов из неправильного написания в правильное, например:
Blazer = Blaser
Mauzer = Mauser
Немецкие и любые другие не англоязычные нейминги всегда пишут с ошибками.
Среди поисковых запросов встречались и довольно каламбурные варианты: шокєр/шокер, тайзер/тізер/тазер. Часто вызывали улыбку рыбацкие запросы вроде «макуха» и «черви», а также интерпретации иностранных неймингов. Например, попытка ввести название бренда Zojirushi кириллицей и капслоком выглядела как «ЗОЖИРУЧІ» или «ЗОЖИРАШИ».
Приходилось ставить себя на место пользователей и предугадывать логику, согласно которой они делают ошибки. Пополнение базы поисковых запросов вручную нередко забирало целый день. Однако в ИБИС не оставляли надежду улучшить алгоритмы своими силами.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Все, что могли сделать собственным ресурсом с нашей командой — синонимы, автозамены — мы делали. Еще же на русском семантика вся была, до украинизации. Мы начали раньше, чем это стало мейнстримом, но все равно поисков на русском было кратно больше, чем на украинском. Сейчас это уже изменилось.
Этап 2. Каверзный поиск по индексам
Далее компания расширила семантику поиска. Так «поиск по неймингам» плавно перешел в «поиск по индексам». Ведь поисковую строку использовали не только клиенты, но и персонал.
Сотрудники пользовались сайтом как справочником, чтобы оперативно находить товар по кодам. Удержать в голове около 1070 товаров — нереально. Особенно когда в команде только появились новички, которым нужно быстро ориентироваться в ассортименте.
Частенько клиент спрашивал о товаре, который на витрине закончился, но еще оставался в сети. Это типичная история магазинов, которые из офлайна перешли в интернет-продажи.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Не только для простых клиентов, но и для В2В, и внутреннего пользования этот базовый поиск существовал, наверное. Имея 1000 людей штата в компании, мы создавали сумасшедший трафик вместе с дилерами в регионе, которые используют наш сайт для оптовых заказов.
Индексный поиск также позволял быстро просмотреть описание. Допустим, если клиент интересовался ножом Spiderco Shaman и озвучивал код, продавец всегда мог освежить в памяти характеристики: сталь, длину клинка или форму рукояти. Или же проинформировать насчет использования и ухода.
Этап 3. Анализ поисковых запросов вручную
Следующим шагом для ИБИС стал сбор данных по утерянным товарам.
Сформировали сводную таблицу с результатами, где лог поисковых запросов разделили на 3 группы:
- популярные найденные (которые чаще всего искали и нашли);
- найденные без переходов (которые нашли, но расценили как нерелевантный ответ);
- ненайденные (которые искали, но совсем не нашли).
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
В процентах не замеряли, но была рейтинговая таблица «запросы без результатов» с количеством.
Например, первое место насчитывало 21, 000 запросов, вторая позиция составляла 21,300, а третья — 20, 963. Далее в рейтинге были какие-то условные 1,000-1,800 запросов.
Есть такие, которые постоянно ищут и не находят. И есть те, которые НЕ постоянно ищут и не находят. Это разные сущности.
Интересный факт. Категория «ненайденные» показала: большинство запросов не связано с ассортиментом магазина. Посетители сайта постоянно искали товар, который не был представлен. Это позволило проанализировать спрос и настроить выдачу, которая бы в ответ предлагала аналоги товара из наличия.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Например, вы пришли к нам на сайт, написали Tica, а мы восприняли этот запрос как Savage Gear. Потому что у нас есть бренд, который является аналогом Tica. То есть сделали переадресацию запроса. Но путь перенаправленного запроса не замеряли: покупали наш аналог или уходили искать дальше. А это действительно было бы интересно увидеть
Однако независимо от конверсионности запросов с аналогами, такой подход должен был снизить фрустрацию покупателя. Ведь магазин никогда не знает наверняка, так ли принципиален для клиента бренд. А в списке выдачи всегда лучше увидеть несколько альтернативных позиций, чем прочесть сухое «не найдено».
Период испытаний и трансформаций
Магазин всегда прокачивал поиск на сайте своими ресурсами. Команда использовала свои стратегии и справлялась с задачами — острой потребности в помощи не было.
Модуль Sphinx понемногу работал + уже добавились:
- справочник синонимов и вариантов написаний;
- логика сортировки результатов выдачи;
- переадресация с конкурентных товаров на аналоги.
Но пока бизнес органично развивался, мир столкнулся с глобальными вызовами.
Работа в условиях пандемии и войны
В кризисный период стало понятно, что поиск стоит основательно усовершенствовать. Первое острое осознание возникло в период вспышки COVID19.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
В годы пандемии мы фактически онлайн-ритейлом закрывали всё коммерческое направление B2C, потому что все магазины были закрыты. У нас пятикратно вырос трафик, был коллапс. Вот тогда и проявились слабые места.
Потом пришла война. И хотя первые полгода спрос на онлайн-магазин стремительно возрастал, вопрос о совершенствовании поиска отошел на второй план. Команда работала без выходных, поэтому нагрузка на сотрудников была колоссальной.
Если человек на сайте чего-то не находил, то звонил или писал в чат компании. Фактически, персонал делал то же, что и умный поиск. Только вот всю информацию о наличии и особенностях товара приходилось постоянно держать в голове и вести еще кучу процессов параллельно.
Приоритетной стала мгновенная помощь, а не статистика продаж и размер чека. Магазину было важно корректно обработать запрос: помочь разобраться со спецификой и отличиями товара, за которым приходил клиент.
Позже напряжение немного снизилось, а кризисный опыт вновь подтвердил необходимость оптимизации человеческого ресурса и улучшения поисковых алгоритмов сайта.
Чем помог Multisearch
В сентябре 2022 года был подключен смарт-поиск. Интеграция заняла 1-2 месяца вместе с тестированием и актуальными настройками.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
У нас загруженность сотрудников в первый год работы с Multisearch была 500%. Мы продержались в агонии полгода и действительно были рады любой помощи, которая автоматизировала бы хоть что-то, что делал человек.
Инструменты, которые компания ИБИС ранее внедряла вручную, с тех пор реализует умный поиск. Большинство задач, для которых когда-то привлекались сотрудники, сейчас решаются автономно.
Основные проблемы интернет-магазина ИБИС решил базовый функционал от Multisearch. Это 10 стартовых фишек, включительно с исправлением опечаток, распознаванием раскладки и синонимами (как общими, так и под конкретную нишу). Такой набор настроек подходит для любого сайта с поисковым запросом. А подключение дополнительных функций научило поиск не только воспринимать сленг и уменьшительно-ласкательные формы слов в строке, но и анализировать конверсии.
Что из этого вышло?
Проанализируем первый месяц сразу после установки Multisearch. Возьмем трафик Google Organic без контекстной рекламы, чтобы исключить вероятность влияния факторов, не зависящих от поиска. Например, рекламных акций, которые сразу приводят к товару всех, кто прошел мимо поисковой строки.
График показал:
1. Аудитория из поиска, несмотря на незначительный рост трафика (7%), принесла доход на 65% больше, чем в предыдущий месяц.
2. Рост дохода в общем трафике без поиска составил 42%.
3. Коэффициент транзакций вырос почти на 20%
по сравнению с 7% в общем трафике.
4. Ценность сессии увеличилась на 55% по сравнению с 33% в общем трафике.
Бонусное преимущество смарт-поиска
Интересные результаты в непростые времена дало сочетание умного поиска и рекламы.
В магазине есть свой YouTube-канал — «ИБИС Обзоры». Контент видеоплатформы систематически улучшал категории ножей и развивал аудиторию.
Категория, которая показала больше всего продаж онлайн среди прочих — складные ножи. Всплеск активности был довольно живым: по количеству просмотров, подписок и подтвержденных продаж через промокоды.
Так в Multisearch решили провести исследование, повлияла ли интеграция умного поиска именно на количество продаж?
Проанализировали один из популярных запросов после интеграции смарт-алгоритмов. Отсортировали запросы магазина ИБИС по ключевым словам "ніж" и "нож". И заметили на графике существенный рост показателей при одинаковом количестве запросов.
Качественная реклама значительно влияет на спрос и рост запросов. Но именно поиск чаще всего приводит покупателя к цели: если корректно и быстро производит выдачу результатов, которая релевантна запросам. То есть сокращает время ожидания для принятия решения о покупке.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Конверсионность выросла благодаря тому, что люди смогли найти то, за чем пришли. Для меня показатель — корзина. Когда человек находит [товар] самостоятельно и понимает, что именно этот товар ему подходит.
И доверие к продавцу, к нашему сайту — чтобы сделать самостоятельный заказ.
Свою репутацию в онлайне мы получили благодаря нашей экспертности. Если к нам обращаются, то я хочу верить, что именно за этим.
Частично в этом и Multisearch принимает участие. Если смотреть период «до» и «после» Multisearch, то я вижу подъем.
2 причины, почему именно Multisearch
Сотрудничать с нами компанию ИБИС побудило несколько факторов:
1. Комплексное совершенствование поиска
Команда магазина в течение 9 лет прикладывала усилия для корректной работы алгоритмов. Однако функционал поиска регулярно требовал внимания и времени. Например, несмотря на справочник синонимов и вариантов написаний, могли случаться сбои автоподсказок в поисковой строке.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
У нас были подсказки на Sphinx, но там они работали нестабильно. На мобильных устройствах не срабатывали. Или же на Android сработали, а на IOS — нет.
Зачем мучиться, если можно не мучиться, подумали мы, — и взяли Multisearch.
Основная проблема — постоянное развитие вручную. На это нужно иметь время, вдохновение и специалистов. Поэтому пакетное решение от Multisearch стало вспомогательным в контексте технического совершенствования и обеспечения стабильной работы поиска.
2. Поддержка национального производителя
Команду ИБИС поразил уровень услуг, которые предоставляет украинская компания в лице Multisearch. На сотрудничество повлияло то, что Multisearch поддерживает актуальность и качество продукта. Хотя работает с 2017 года, имея постоянных клиентов в нише крупного бизнеса.
Компания ИБИС отметила:
- украинскую разработку;
- оперативную поддержку;
- все заданные Google поисковые стандарты.
Руководитель направления e-commerce в компании ИБИС
Я не знаю, когда вы появились на украинском рынке и были ли еще какие-то украинские софты.
Нюанс в том, что вы поддерживаете и развиваете продукт. На подъеме техническое сопровождение и амбиции.
Вы почувствовали, что людям это нужно. Понимаете, что развиваться есть куда, и делаете это.
Команда Multisearch ежедневно остаётся на связи. Особенность сервиса — предоставление быстрой помощи клиентам: от настройки фидов до индивидуальных решений.
ТОП-3 совета от команды ИБИС
Мы спросили, на что стоит обратить внимание бизнесу перед интеграцией смарт-поиска.
Особенно, если компания ранее работала в основном для офлайн-направления, а сейчас хочет диджитализироваться и развиваться онлайн.
Рекомендация 1. Оцените эффективность текущего состояния поиска (если он есть). Когда ИБИС сделали лог поисковых запросов без результатов, стало понятно: по какому запросу ищут (написание) и как часто ищут. А также в каких категориях / брендах / ценовых сегментах — самые большие проблемы с результатами.
Рекомендация 2. Оцените бюджет и сроки. Реализация собственного решения не всегда дешевле. И совершенно точно не будет быстрее, чем пакетное решение от компании профильных специалистов.
Рекомендация 3. Оцените релевантность вашего ассортимента в Google. Возможно, конкуренция на рынке настолько высока, что стоит обратить внимание на общую поисковую оптимизацию сайта. Ведь именно внутренний поиск — постоянный источник ключевых слов для SEO.
Это база.
Так готовые к покупке клиенты быстрее найдут именно то, что вы предлагаете.
Хотите сократить влияние форс-мажоров на бизнес? Попробуйте поиск, на который не будут жаловаться. Multisearch сохранит нервы ваших сотрудников с помощью комплексного пакетного решения и заранее позаботится о клиентах благодаря умным алгоритмам.