Щоб набрати швидкість, можна годинами тиснути на педалі велосипеда. Але для тривалої подорожі більшість обирає комфортне авто. І якщо вибір транспорту залежить від мети водія, то вибір пошуку — від цілей бізнесу.
Чому акули e-commerce вдосконалюють внутрішній пошук, навіщо звернулися до Multisearch і що це змінило?
Від початку створення сайту та мобільного додатку Comfy працювали з сегментом внутрішнього пошуку.
Керівник департаменту електронної торгівлі
У нас вже був розумний пошук, але від іншого підрядника. Основні процеси — передача інформації через фіди, робота з семантикою пошуку та робота з нульовими запитами — були налаштовані. Тобто вже було уявлення, як має працювати пошук. Єдине, чого нам хотілося — щоб він працював краще.
Компанія розглядала створення власного пошукового алгоритму. Однак в пріоритеті було покращити наявний пошук, щоб отримати з нього більше продажів тут і зараз. Тому через обмеження в часі Comfy наважились на готове рішення, оцінивши досвід партнерів у e-commerce.
Недоліки старого пошуку
Якими вони були і чого це коштувало команді?
Нечутливість до помилок
Специфічні запити не давали результатів. Пошук не розпізнавав бренди або назви товарів з одруківками. Оминути помилки і привести юзера на потрібний товар було головоломкою. Доводилось налаштовувати прямі редиректи для кожного хибного запиту окремо, щоб люди не губили товар через «абракадабру» в рядку пошуку. Проте велика кількість редиректів негативно впливала на продажі.
Неінформативна аналітика
Обмежений функціонал для користування та звітності. Пошукова звітність потрібна для роботи всього інтернет-магазину. Це допомагає швидко оцінити потреби користувача та поповнити асортимент товаром, який шукають і хочуть купити. Але в команди Comfy такої можливості не було.
Багато ручних налаштувань
Нецільові витрати часу та ресурсу працівників. Налаштувань вручну потребували стандартні запити: синоніми та неправильна розкладка. Процес міг тривати кілька годин, але згенерувати всі можливі комбінації за рахунок людини — фізично неможливо.
Некоректна вибірка
Групи позицій в пошукових рекомендаціях давали збій. При введенні стандартного запиту в списку рекомендацій з'являлись помилкові товари та категорії. Проблеми були пов'язані з точковими запитами: брендами та моделями товарів, а також із помилками розкладки та варіантами назв на різних мовах.
Не обійшлося і без кумедних історій.
Спеціаліст з пошуку та рекомендацій e-commerce
На сайті зустрічалися жаргонізми та сленгові запити. У нас досі шукають «бабушкафони».
Також часто видно, що велику роль у запитах на мобільній версії або в додатку відіграє Т9 і виходить «выдувная панель домофон».
Іноді люди не знають, як правильно зазначити продукт або його елемент, і пишуть щось на зразок «пилосос з колбою».
Ситуація потребувала змін, які б швидко оптимізували ресурси компанії, але й не погіршили якість пошуку під час інтеграції.
Формула вирішення проблеми
Для налаштування внутрішнього пошуку почали шукати українську компанію, яка має:
+ експертизу з питань смарт-пошуку;
+ кейси в проєктах e-commerce;
+ софт для сайту і додатку;
Керівник департаменту електронної торгівлі
Ми довго вибирали підрядника. Варіанти були різні, але вони вимагали від нас великої кількості технічних доробок. А щоб працювати з вами, потрібна база у нас вже була — фіди.
Для роботи обрали варіант налаштування через API. Процес зайняв лише 4 тижні: внесли правки у наявні фіди та впровадили точкові налаштування, які стосувались відображення даних у підказках та видачі. Після вдалого тестування на сайті та в додатку одразу змогли переключити пошук.
Multisearch обрали за зручний функціонал та схожу систему налаштування. Оскільки вже була основа (фіди), впровадження потребувало незначних правок у поточній системі. Також Comfy звернули увагу на велику кількість у Multisearch вже готових кейсів в інших e-commerce-проєктах.
Керівник департаменту електронної торгівлі
Ми побачили, що у вас є кейси, які нам підходять. Тобто магазини, які з нами або в одній ніші, або ж у різних нішах, але теж e-commerce. Так ми помітили, що питання, які в нас виникають, там вже описані та вирішені.
Потім ми зустрілися з командою Multisearch та обговорили все з технічної точки зору. Зрозуміли, що в нас є база — не треба нічого переробляти. І тому почали співпрацю.
Залучити Multisearch виявилось найпростішим варіантом, щоб покращити вже ефективні алгоритми пошуку.
Що змінив Multisearch?
5 потужних результатів, які отримала команда Comfy після інтеграції.
Алгоритм розуміє помилкові запити. Граматичні помилки, хибну розкладку, а також назви брендів / окремих моделей товарів, написані на слух.
Видача товарів і рекомендацій поліпшилася. Тепер на перші місця виводяться товари, які найбільш релевантні запиту.
Конверсія в пошуку виросла на сайті + в додатку. А також збільшився % використання пошуку: в загальному трафіку +50%, а у замовленнях +30%.
Нульові запити в пошуку зменшились на 40%. Отже користувачі швидше знаходять товари або інформацію про них, що суттєво підвищує лояльність.
Автоматизована «ручна робота». У 10 разів зменшився список прямих переходів, які команда налаштовувала вручну.
Функціонал, який зібрав найбільше компліментів
Та покращив життя маркетологам і сейлз-менеджерам.
Функціонал Multisearch дає можливість швидко вивантажувати дані, щоб дослідити актуальні потреби користувачів.
Спеціаліст з пошуку та рекомендацій e-commerce
Десь 3-4 години на тиждень ми витрачали на те, щоб переглянути все і розібрати нульові запити. Тепер ця обробка займає 1-2 години. Аналізуємо звіти і без результатів, і з результатами, і найбільш конверсійні — щоб відслідковувати попит на товари. Наразі в нас залишаються лише запити, на які товарів немає. А так — ми покриваємо попит повністю.
Cофт та лаконічні дашборди Multisearch зробили аналіз показників зручнішим та швидшим для Comfy.
Тепер рутина приносить і користь, і задоволення. А реагування на тренди стало ще оперативнішим.
Спеціаліст з пошуку та рекомендацій e-commerce
Вивантажуємо звіт за тиждень і за місяць. А потім порівнюємо зі звітами, які були раніше: що там нового з'явилося, які є зростаючі, що цікавого. Робимо за допомогою ваших звітів дуже класні звіти для нашої команди — і бачимо покращення пошуку через аналітику.
Відмічаємо нетипові запити. Дивимось, що нового можна вибрати для асортименту. Далі передаємо інформацію категорійним менеджерам і кажемо, що у нас є попит від користувачів на деякі товари. Наприклад, коли почався тренд на мультипічки в ТікТок, ми одразу побачили велике зростання в пошуку запитів і брендів, яких у нас раніше не було.
З'явилася можливість виводити гарячі позиції в топ і робити це коректно. Та найголовніше — алгоритм виконує всю роботу без залученості людей.
Спеціаліст з пошуку та рекомендацій e-commerce
В нас є популярні товари, які найбільш класні з точки зору користувачів. Ми проаналізували та зрозуміли: якщо шукають Dyson, то шукають саме стайлер, а не пилосмок. Бо у відсотках це більша кількість запитів: що найчастіше шукають, те і бачать. Тому ми звернулися до Multisearch, щоб підключити «популярність підказок». Завдяки цій функції ми змогли подолати проблему. І це не наші ручні налаштування — що дуже зручно.
Відтепер Comfy реалізовує бажаний функціонал пошукових підказок, який не вдавалося налаштувати раніше. А також застосовує підказки за замовчуванням, що використовують дані з аналітики конверсій та спрацьовують майже як рекламний банер ще до введення запиту.
Як не крути, а вдосконалення пошуку — це постійний процес для e-commerce, який впливає на лояльність користувачів та оптимізує роботу команди.
Поради Comfy для e-commerce
Які допоможуть компаніям наважитися на простий, але ефективний пошук.
Визначитися зі своїми можливостями в плані розробки. Вибрати API-інтеграцію або плагін. Треба орієнтуватися на команду: як вона готова працювати, які ресурси виділяти.
Дивитися кейси схожих компаній, як вони це вирішують. Запитати про досвід колег. І вибирати для себе зручний функціонал: інструменти, які можуть задовольнити запит клієнта.
Керівник департаменту електронної торгівлі
В кожного магазину може бути своя специфіка. Якісь дрібні нюанси, які виділяються для кожного бізнесу. Треба дивитись, який функціонал буде зручніший. Для нас виявився цей.
Чому Сomfy рекомендує Multisearch
І продовжує плідну співпрацю більше року.
Керівник департаменту електронної торгівлі
1. Швидке реагування і зворотній зв'язок. Це дуже подобається! Бували ситуації з іншими підрядниками, коли наше питання вирішувалось досить довго, а для нас це дуже критично. А ви дуже оперативно реагуєте.
2. Велика кількість додаткових інтеграцій, які можна вмикати/вимикати. Це робить функціонал дуже гнучким. Можна підключати ітеративно, а також комбінувати фічі та відстежувати вплив на результат.
3. Пошук працює, як і очікувалось. Було мінімум технічних нюансів, які потребували виправлень. І це дуже класно: через це ми дуже швидко перейшли і не мали характерних проблем.
Пошук все ще вас розчаровує? Не шукайте складних шляхів. Обирайте професіоналів і тестуйте готові рішення.