Чтобы набрать скорость, можно часами нажимать на педали велосипеда. Но для продолжительного путешествия большинство выбирает комфортный автомобиль. И если выбор транспорта зависит от цели водителя, то выбор поиска — от целей бизнеса.
Почему акулы e-commerce совершенствуют внутренний поиск, зачем обратились к Multisearch и что это изменило?
От начала создания сайта и мобильного приложения Comfy работали с сегментом внутреннего поиска.
Руководитель департамента электронной торговли
У нас уже был умный поиск, но от другого подрядчика. Основные процессы — передача информации через фиды, работа с семантикой поиска и работа с нулевыми запросами — были настроены. То есть уже было представление, как должен работать поиск. Единственное, чего нам хотелось — чтобы он работал лучше.
Компания рассматривала создание собственного поискового алгоритма. Но в приоритете было улучшить существующий поиск, чтобы получить с него больше продаж здесь и сейчас. Поэтому из-за ограничения во времени Comfy выбирали готовое решение, оценив опыт партнеров из e-commerce.
Недостатки старого поиска
Какими они были и чего это стоило команде?
Нечувствительность к ошибкам
Специфические запросы не давали результатов. Поиск не распознавал бренды или названия товаров с опечатками. Обойти ошибки и привести юзера к нужному товару было головоломкой. Приходилось настраивать прямые редиректы для каждого ошибочного запроса отдельно, чтобы люди не теряли товар из-за «абракадабры» в строке. Однако большое количество редиректов негативно сказывалось на продажах.
Неинформативная аналитика
Ограниченный функционал для пользования и отчетности. Поисковая отчетность нужна для работы всего интернет-магазина. Это помогает быстро оценить потребности пользователя и дополнить ассортимент товаром, который ищут и хотят купить. Но у команды Comfy такой возможности не было.
Много ручных настроек
Нецелевые затраты времени и ресурса сотрудников. Настроек вручную требовали стандартные запросы: синонимы и неправильная раскладка. Процесс мог продолжаться несколько часов, но сгенерировать все возможные комбинации за счет человека — физически невозможно.
Некорректная выборка
Группы позиций в поисковых рекомендациях давали сбой. При введении стандартного запроса в списке рекомендаций появлялись ошибочные товары и категории. Проблемы были связаны с точечными запросами: брендами и моделями товаров, а также с ошибками раскладки и вариантами названий на разных языках.
Не обошлось и без комичных историй.
Специалист по поиску и рекомендациям e-commerce
На сайте попадались жаргонизмы и сленговые запросы. У нас до сих пор ищут «бабушкафоны».
Также часто видно, что большую роль в запросах на мобильной версии или в приложении играет Т9 и получается «выдувная панель домофон».
Иногда люди не знают, как правильно указать продукт или его элемент, и пишут что-то вроде «пылесос с колбой».
Ситуация требовала изменений, которые бы помогли быстро оптимизировать ресурсы компании, но и не ухудшить качество поиска в период интеграции.
Формула решения проблемы
Для настройки внутреннего поиска начали искать украинскую компанию, у которой есть:
+ экспертиза в вопросах смарт-поиска;
+ кейсы в проектах e-commerce;
+ софт для сайта и приложения.
Руководитель департамента электронной торговли
Мы долго выбирали подрядчика. Варианты были разные, но они требовали от нас большого количества технических доработок. А чтобы работать с вами, нужная база у нас уже была — фиды.
Для работы выбрали вариант настройки через API. Процесс занял всего 4 недели: внесли правки в существующие фиды и внедрили точечные настройки, которые касались отображения данных в подсказках и выдаче. После успешного тестирования на сайте и в приложении сразу смогли переключить поиск.
Multisearch выбрали за удобный функционал та похожую систему настройки. Поскольку уже была основа (фиды), внедрение функционала требовало незначительных правок в существующей системе. Также Comfy обратили внимание на большое количество у Multisearch уже готовых кейсов в других e-commerce-проектах.
Руководитель департамента электронной торговли
Мы увидели, что у вас есть кейсы, которые нам подходят. То есть магазины, которые с нами или в одной нише, или же в разных нишах, но тоже e-commerce. Так мы заметили, что вопросы, которые у нас возникают, там уже описаны и решены.
Потом мы встретились с командой Multisearch и обговорили все с технической точки зрения. Поняли, что у нас есть база — не нужно ничего переделывать. И поэтому начали сотрудничество.
Подключить Multisearch оказалось наиболее простым вариантом, чтобы улучшить уже эффективные алгоритмы поиска.
Что изменил Multisearch?
5 мощных результатов, которые получила команда Comfy после интеграции.
Алгоритм понимает ошибочные запросы. Грамматические ошибки, некорректную раскладку, а также названия брендов / отдельных товаров, которые написаны на слух.
Выдача товаров и рекомендаций улучшилась. Теперь на первых местах отображаются товары, которые наиболее релевантны запросу.
Конверсия в поиске выросла на сайте + в приложении. А также увеличился % использования поиска: в общем трафике 50%, а в заказах 30%.
Нулевые запросы в поиске сократились на 40%. То есть пользователи быстрее находят товары или информацию о них, что существенно повышает лояльность.
Автоматизирована «ручная работа». В 10 раз сократился список прямых переходов, которые команда настраивала вручную.
Функционал, который собрал больше всего комплиментов
И улучшил жизнь маркетологам и сейлз-менеджерам.
Функционал Multisearch дает возможность быстро выгружать данные, чтобы исследовать актуальные потребности пользователей.
Специалист по поиску и рекомендациям e-commerce
Где-то 3-4 часа в неделю мы тратили на то, чтобы пересмотреть и разобрать нулевые запросы. Теперь эта обработка занимает 1-2 часа. Анализируем отчеты и без результатов, и с результатами, и наиболее конверсионные — чтобы отслеживать спрос на товары. Сейчас у нас остаются только запросы, на которые товаров нет. А так — мы покрываем спрос полностью.
Cофт и лаконичные дашборды Multisearch сделали анализ показателей удобнее и быстрее для Comfy.
Теперь рутина приносит и пользу, и удовольствие. А реагирование на тренды стало еще оперативнее.
Специалист по поиску и рекомендациям e-commerce
Выгружаем отчет за неделю и месяц. А потом сравниваем с отчетами, которые были раньше: что там нового появилось, какие есть растущие, что интересного. Делаем с помощью ваших отчетов очень классные отчеты для нашей команды — и видим улучшения поиска через аналитику.
Отмечаем нетипичные запросы. Смотрим, что нового можно выбрать для ассортимента. Дальше передаем информацию категорийным менеджерам и говорим, что у нас есть спрос от пользователей на некоторые товары. Например, когда начался тренд на мультипечи ТікТок, мы сразу увидели в поиске значительное возрастание запросов и брендов, которых у нас раньше не было.
Появилась возможность выводить горячие позиции в топ и делать это корректно. Но самое главное — алгоритм выполняет всю работу без участия людей.
Специалист по поиску и рекомендациям e-commerce
У нас есть популярные товары, которые наиболее классные с точки зрения пользователей. Мы проанализировали и поняли: если ищут Dyson, то ищут именно стайлер, а не пылесос. Потому что в процентах большее количество запросов: что чаще всего ищут, то и видят. Вот почему мы обратились к Multisearch, чтобы подключить «популярность подсказок». Благодаря этой функции мы смогли справиться с проблемой. И это не наши ручные настройки — что очень удобно.
Теперь Comfy реализует желаемый функционал поисковых подсказок, который не удавалось настроить ранее. А также применяет подсказки по умолчанию, которые используют данные из аналитики конверсий и срабатывают почти как рекламный баннер еще до ввода запроса.
Как ни крути, а совершенствование поиска — это постоянный процесс для e-commerce, который влияет на лояльность пользователей и оптимизирует работу команды.
Советы Comfy для e-commerce
Которые помогут компаниям решится на простой, але эффективный поиск.
Определиться со своими возможностями в плане разработки. Выбрать API-интеграцию или плагин. Нужно ориентироваться на команду: как она готова работать, какие ресурсы выделять.
Изучать кейсы похожих компаний, как они это решают. Поинтересоваться опытом коллег. И выбрать для себя удобный функционал: инструменты, которые могут удовлетворить запрос клиента.
Руководитель департамента электронной торговли
У каждого магазина может быть своя специфика. Какие-то мелкие нюансы, которые выделяются для каждого бизнеса. Нужно смотреть, какой функционал удобнее. Для нас оказался этот.
Почему Comfy рекомендует Multisearch
И продолжает плодотворную работу более года.
Руководитель департамента электронной торговли
1. Быстрое реагирование и обратная связь. Это очень нравится! Бывали ситуации с другими подрядчиками, когда наш вопрос решался очень долго, а для нас это очень критично. Но вы очень оперативно реагируете.
2. Большое количество дополнительных интеграций, которые можно включать / выключать. Это делает функционал очень гибким. Можно подключать итеративно, а также комбинировать фичи и отслеживать влияние на результат.
3. Поиск работает, как и ожидалось. Было минимум технических нюансов, которые требовали исправлений. И это очень классно: поэтому мы очень быстро перешли и без характерных сложностей.
Поиск вас все еще разочаровывает? Не ищите сложных путей. Выбирайте профессионалов и тестируйте готовые решения.