Що відбувається: як коронакриза вплинула на великі інтернет-магазини

Акцент в рекламі робимо на весільну колекцію 2020 року. Адже карантин незабаром закінчиться, а життя триває

Ми помітили зміну активності аудиторії після оголошення карантину — в перші 2 дні знизилася відвідуваність сайту та кількість замовлень. Всі категорії рівномірно просіли, тому що ювелірні вироби не є товарами першої необхідності, а поведінкові патерни змінилися — користувачі дивляться, обирають, прицінюються, але купують набагато менше. Криза та карантин психологічно впливають на споживачів, але не скасовують дні народження, річниці й інші свята. Попит відновився і навіть зріс вже на другому тижні карантину, коли закрилися магазини.

Думаю, всім підприємцям ясно — аудиторію потрібно шукати там, де вона проводить час і робить покупки. Оскільки стаціонарні магазини закриті, офлайн-канали більше не ефективні і, як завжди, їхню ефективність складно виміряти. Цифрова трансформація настала раніше, ніж ми могли цього очікувати. Клієнти, які ніколи не обирали прикраси на сайті, зараз поповнюють ряди онлайн-покупців. Для оптимізації витрат на маркетинг, бюджет офлайн-просування на онлайн не перерозподілили, але переглянули стратегію в інтернеті: посилили якість і кількість контенту в соцмережах, переналаштували таргетовані рекламні кампанії, сфокусувалися на якості індивідуальних консультацій. В середньому зараз ціна трафіку зросла на 18%, це пов'язано з тим, що багато брендів переводять рекламні бюджети з офлайну в онлайн.

У нас виросли охоплення і залучення відвідувачів у рекламних кампаніях у соціальних мережах і відеорекламі. Ми шукаємо нестандартні рішення, низькоконкурентні канали та ведемо переговори з лідерами думок. Акцент у рекламних комунікаціях робимо на весільну колекцію 2020 року. Адже карантин незабаром закінчиться, а життя триває.

Як і багато компаній, ми досить оперативно перейшли працювати повністю в дистанційний режим і адаптували бізнес-процеси під новий формат роботи. Я кожен день вибірково сам обслуговую кілька клієнтів як оператор кол-центру, щоб удосконалити процес консультування. Найближчим часом клієнтам "Золотого Віку" буде доступна розстрочка й оплата частинами. У планах кілька кобрендингових програм із провідними гравцями ринку.

Сьогодні потрібно міняти своє ставлення до бізнесу, адаптуватися під онлайн-спілкування й персональні консультації клієнтів, вчитися працювати ефективно в дистанційному форматі, робити швидку та зручну доставку, запускати тільки актуальні й цільові рекламні кампанії.

Скільки б ми з вами не дивилися на коучів та інфобізнесменів, які розповідають, як уникнути кризи і вижити в карантин, за нас нашу роботу ніхто не зробить. У компанії "Золотой Вік" мережа торгових точок по Україні залишилася непрацездатною в карантин, тому все навантаження лягло на онлайн-продажі. Так вийшло, що в кінці 2019 року ми запустили новий сайт і перебудували архітектуру серверів, щоб витримувати підвищене навантаження і забезпечити швидку роботу інтернет-магазину. Зараз можна впевнено сказати, що це наша ключова перевага. Чим раніше ви посилите свої позиції онлайн, тим більше у вас можливостей і точок для росту.

Ми тягнемо продажі за вуха, про прибуток тут мова не йде

За 2 дні до зупинки метро відчули суттєвий спад трафіку й помітили збільшення вартості конверсії. Ми займаємося продажем одягу, і попит впав по всіх категоріях товарів. Через кілька таких днів запустили акцію на всі товари, зокрема й на нові колекції, ввели безкоштовну доставку до дверей. Таким чином вдалося частково повернути кількість продажів. Сьогодні вартість конверсії прийнятна і трафік стабільний, але, звісно, дохід відсотків на 20 менший, ніж до коронавірусних подій. Купівельна активність є, але не така, як раніше. Можна сказати, що ми тягнемо продажі за вуха, про прибуток тут мова не йде.

Думаю акції на збільшення середнього чека зараз будуть неефективними. У нас спрацювали тільки тотальні знижки. Раджу по максимуму вивантажувати залишки, навіть собі в мінус, не думати про прибуток, а думати про максимальну акумуляцію готівки, щоб не розгубити цінні кадри та зберегти бізнес. Також оптимізуйте витрати й опрацюйте кілька варіантів тривалості кризи. Ті, хто пройдуть цей період, стануть сильнішими. Головне, щоб вистачило запасу міцності — матеріального й морального.

Сьогодні потрібно робити все те ж саме, що і раніше, тільки набагато краще

З початком карантину у нас збільшився трафік по товарах першої необхідності, але по деяких категоріях трафік просів. Змін вартості конверсій не помітили. Зараз купівельна активність така ж, як і в перші дні карантину. Але загалом у нас йде позитивна динаміка приросту покупців щомісяця протягом тривалого періоду.

У коронакризу ми намагаємося покращувати сервіс — ввели додаткову доставку Міст-Експрес. Також проводимо акції "Чисті знижки" щовівторка, влаштовуємо акції "Товари дня", в які входять категорії товарів підвищеного попиту. Практично щотижня впроваджуємо на сайт або в процеси якісь нововведення. Наприклад, оновили структуру меню, редизайн хедера (зробили акцент на пошуку), вивели новий асортимент на сайт (наприклад, Vichy, La Roche-Posay). Якраз незадовго до початку карантину в Україні ми встановили пошук Multisearch. Перші результати радують.

Сьогодні треба робити все те ж саме, що і раніше, тільки набагато краще. Конкуренція в онлайн зростатиме. Потрібно покращувати внутрішні процеси, намагатися дати кращий досвід споживачеві, відбудовуватися від конкурентів, вивчати поточний попит — як в Google, так і всередині сайту. У внутрішньому пошуку можна знайти багато цікавих і несподіваних інсайтів для себе, наприклад, товари, які шукають у вас на сайті, але їх немає в асортименті. Будь-яка криза — це період нових можливостей. Тому, як на мене, зараз треба працювати максимально ефективно, не боятися впроваджувати нові рішення й шукати точки росту.

Працівники служби доставки забезпечені засобами захисту, двічі на день проводимо контроль їхнього стану здоров'я

Після оголошення карантину трафік на сайті виріс на 15% у порівнянні з першими тижнями березня. Також є збільшення коефіцієнта транзакцій насамперед за рахунок таких категорій товарів:

• засоби індивідуального захисту (респіратори, рукавички, окуляри, спецодяг);

• домашня аптечка (медичні маски, антисептики);

• побутова хімія (засоби для прибирання, серветки, туалетний папір).

Крім цих товарів, зросли продажі ноутбуків, очищувачів повітря. У лідерах продажів залишилися товари для будівництва й ремонту, саду та городу. Сьогодні купівельний попит на товари в нашому сегменті досить високий. Наше головне завдання — забезпечити необхідний асортимент і кількість товарів для покупців, а також забезпечити безпечну та своєчасну доставку.

З нововведень після оголошення карантину ми зробили додаткові онлайн-каси в магазинах "Епіцентр" через збільшення замовлень із самовивозом. Такий спосіб допомагає без черги оплатити замовлення. Також це скоротило терміни очікування та дозволило уникнути великого скупчення людей, а значить — підвищило безпеку наших покупців. Ще ми посилили заходи безпеки при доставці. Працівники служби доставки забезпечені засобами захисту, двічі на день проводимо контроль їхнього стану здоров'я. Товар доставляється з розподільчих центрів, де контакт з людьми мінімальний. З огляду на те, що в багатьох магазинах "Епіцентр" є ресторани Benicassim, ми надали нашим покупцям додатковий сервіс — "Готова їжа". Доставка здійснюється в ланч-боксах по Києву.

Попри кризу й умови, які змушують економити, необхідно залишатися вірним своєму покупцеві та далі забезпечувати високий рівень послуг. Підприємцям необхідно бути гнучкими, мати можливість швидко перебудовуватися відповідно до актуальних обставин, використовувати ті можливості, які відкриваються зараз, створювати нові продукти й сервіси для своїх клієнтів, що дозволять залишатися на ринку, або шукати нові ніші.

Споживачі, які стануть вашими клієнтами в цей складний період, збережуть лояльність до компанії на багато років

З початком карантину на нашому сайті відбулося зростання конверсій за рахунок переходу продажів з роздрібу в онлайн. Магазини з власною доставкою виявилися у вигідному становищі. Найбільшим попитом у цей період користуються ноутбуки та товари для обладнання домашнього офісу, хлібопічки й товари для приготування їжі, геймінг і телевізори, товари для догляду за тілом, очищувачі, зволожувачі повітря та товари для прибирання будинку.

Споживач поступово адаптується, і якщо раніше він більше ходив по магазинах, то сьогодні він переключився на "віртуальну" полку. Загалом на ринку побутової техніки та електроніки ми бачимо спад, повернення звичайної купівельної активності, вважаю, можна очікувати після закінчення епідемії.

Реклама на ТБ стала менш ефективною, комунікації в діджитал працюють краще. Для приросту конверсій ми аналізуємо пошукові запити, робимо акценти на швидке обслуговування, доставку, групи товарів із найбільшим попитом, програми лояльності. Користувачів менше цікавить ціна. Своєчасна пропозиція, сервіс і швидкість обслуговування все частіше є фактором для ухвалення рішення про покупку.

Раджу всім зараз слухати своїх клієнтів, працювати над їхніми зауваженнями і своєю платформою. Також міняйте внутрішні бізнес-процеси, аналізуйте асортимент, "вгадуйте" попит на товари та послуги, які вам потрібно продавати завтра. Споживачі, які стануть вашими клієнтами в цей складний період, збережуть лояльність до компанії на багато років.

Українці стали купувати менше великої домашньої побутової техніки та фотоапаратів, але виріс попит на ноутбуки і велотранспорт

З початку карантину ми усвідомлено "урізали" левову частку маркетингового бюджету, розуміючи, що зараз буде сильно "качати" ринок. Відчули серйозний спад у брендовому трафіку по Києву через те, що офлайн-реклама перестала працювати. Щодо реклами в Google — відзначили, що виріс СРС через те, що зайшли нові рекламодавці. Також збільшилася цінність клієнта.

У перші три дні карантину "просіли" всі категорії товарів, після цього збільшився попит на ноутбуки, планшети, вело- та електротранспорт. Водночас ми спостерігаємо тенденцію, що в період карантину українці стали купувати менше великої домашньої побутової техніки та фотоапаратів. Зараз з'явилася нова купівельна спроможність, ми чітко бачимо, як люди починають інвестувати в дорогоцінні метали та ювелірні вироби, купують техніку для віддаленої роботи, товари для ремонту, велопрогулянок.

Період пандемії ми будемо проводити в зміні частки платного трафіку до безкоштовного, зараз запускаємо свій основний продукт для b2b ринку в сфері "вживаних і аутлет товарів", що дозволить відкрити двері для дрібного і середнього бізнесу. Це значно збільшить кількість пропозицій, і тут важливими є брендові піар- кампанії, орієнтовані на користь нашого ресурсу для звичайного покупця.

Сьогодні раджу всім інтернет-магазинах звернути увагу на маркетплейси. Свій інтернет-магазин стає невигідним через великих гравців ринку. Зараз найкращий час для нових ідей і бізнес-моделей. Я можливо суб'єктивний, але, наприклад, ринок туроператорів стоїть на місці, скільки я себе пам'ятаю. Чому б не придумати щось нове й революційне? Також раджу інвестувати в автоматизацію операційки і рутинних процесів, позбутися паперових підписів і піти в хмарні рішення. Для нашого бізнесу в період пандемії складно було реорганізувати тільки зовнішній документообіг, адже не всі наші партнери "цифрові", але ми перебудувалися і вже назад не повернемося.