Что происходит: как коронакризис повлиял на крупные интернет-магазины

Маргарита Годулина
Маргарита Годулина
10 апреля 2020

Поделиться:

Сегодня очень сложная ситуация у бизнеса по всему миру. Мы решили поговорить с нашими партнерами — СЕО разноплановых крупных интернет-магазинов, и узнать, как отразился карантин на их бизнесе, какие они предпринимают действия в связи с этим и что советуют делать другим предпринимателям. 

Дмитрий Бараней
Дмитрий Бараней

Chief E-commerce Officer компании Золотой Век


Акцент в рекламе делаем на свадебную коллекцию 2020 года. Ведь карантин вскоре закончится, а жизнь продолжается

Мы заметили изменение активности аудитории после объявления карантина — в первые 2 дня снизилась посещаемость сайта и количество заказов. Все категории равномерно просели, потому что ювелирные изделия не являются товарами первой необходимости, а поведенческие паттерны изменились — пользователи смотрят, выбирают, прицениваются, но покупают намного меньше. Кризис и карантин психологически влияют на потребителей, но не отменяют дни рождения, годовщины и другие праздники. Спрос возобновился и даже вырос уже на второй неделе карантина, когда закрылись магазины.

Думаю, всем предпринимателям ясно — аудиторию нужно искать там, где она проводит время и совершает покупки. Поскольку стационарные магазины закрыты, оффлайн каналы больше не эффективны и, как всегда, не измеримы. Цифровая трансформация наступила раньше, чем мы могли этого ожидать. Клиенты, которые никогда не выбирали украшения на сайте, сейчас пополняют ряды онлайн покупателей. В целях оптимизации расходов на маркетинг, бюджет оффлайн продвижения на онлайн не перераспределили, но пересмотрели стратегию в интернете: усилили качество и количество контента в соцсетях, перенастроили узкотаргетированные рекламные кампании, сфокусировались на качестве индивидуальных консультаций. В среднем сейчас цена трафика выросла на 18%, это связано с тем, что многие бренды переводят рекламные бюджеты из оффлайн в онлайн. 

У нас выросли охваты и вовлечение по рекламным кампаниям в социальных сетях и видео рекламе. Мы ищем нестандартные решения,  низкоконкурентные каналы и ведем переговоры с лидерами мнений. Акцент в рекламных коммуникациях делаем на свадебную коллекцию 2020 года. Ведь карантин вскоре закончится, а жизнь продолжается. 

Как и многие компании, мы достаточно оперативно перешли работать полностью в удаленный режим и адаптировали бизнес-процессы под новый формат работы. Я каждый день выборочно сам обслуживаю несколько клиентов в качестве оператора колл-центра, чтобы усовершенствовать процесс консультирования. В ближайшее время клиентам “Золотого Века” будет доступна рассрочка и оплата частями. В планах несколько кобрендинговых программ с ведущими игроками рынка.

Сегодня нужно менять свое отношение к бизнесу, адаптироваться под онлайн общение и персональные консультации клиентов, учиться работать эффективно в удаленном формате, делать быструю и удобную доставку, запускать только актуальные и целевые рекламные кампании.

Сколько бы мы с вами не смотрели инфобизнесменов и коучей, которые рассказывают, как избежать кризиса и выжить в карантин, за нас нашу работу никто не сделает. У компании “Золотой Век” сеть торговых точек по Украине осталась неработоспособной в карантин, вся нагрузка легла на онлайн-продажи. Так получилось, что в конце 2019 года мы запустили новый сайт и перестроили архитектуру серверов, чтобы выдерживать повышенную нагрузку и обеспечить быструю работу интернет-магазина. Сейчас можно с уверенностью сказать, что это наше ключевое преимущество. Чем раньше вы усилите свои позиции онлайн, тем больше у вас будет возможностей и точек роста. 

 

Евгений Демченко
Евгений Демченко

Head of CEO интернет-магазина одежды Dressa.ua


Мы тянем продажи за уши, о прибыли тут речь не идет

За 2 дня до остановки метро почувствовали существенный спад трафика и заметили увеличение стоимости конверсии. Мы занимаемся продажей одежды, и спрос упал по всем категориям товаров. Через несколько таких дней запустили акцию на все товары, в том числе и на новые коллекции, ввели бесплатную доставку до дверей. Таким образом удалось частично вернуть количество продаж. На сегодня стоимость конверсии приемлемая и трафик стабильный, но конечно доход процентов на 20 меньше, чем до этих событий. Покупательская активность есть, но не такая, как раньше. Можно сказать, что мы тянем продажи за уши, о прибыли тут речь не идет.

Думаю акции на увеличение среднего чека сейчас будут неэффективными. У нас сработали только тотальные скидки. Советую по максимуму выгружать остатки, даже себе в минус, не думать о прибыли, а думать о максимальном аккумулировании наличности, чтобы не растерять ценные кадры и сохранить бизнес. Также оптимизируйте расходы и проработайте несколько вариантов длительности кризиса. Те, кто пройдут этот период, станут сильнее. Главное, чтобы хватило запаса прочности —  материального и морального.

 

Евгений Германенко
Евгений Германенко

Head of SEO интернет-магазина бытовой химии и товаров для красоты и здоровья EVA.ua


Сегодня нужно делать все то же самое, что и раньше, только намного лучше

С начала карантина у нас увеличился трафик по товарам первой необходимости, но по некоторым категориям трафик просел. Изменений стоимости конверсий не заметили. На сейчас покупательская активность такая же, как и в первые дни карантина. Но в целом у нас идет положительная динамика прироста покупателей каждый месяц на протяжении уже долгого периода времени.

В этот период мы стараемся улучшать сервис — ввели дополнительную доставку Мист-Экспресс. Также проводим акции “Чисті знижки” каждый вторник, устраиваем акции “Товары дня”, в которые входят категории товаров повышенного спроса. Практически еженедельно внедряем на сайт или в процессы какие-то нововведения. Например, обновили структуру меню, редизайн хедера (сделали акцент на строке поиска), вывели новый ассортимент на сайт (например, Vichy, La Roche-Posay). Как раз незадолго до начала карантина в Украине мы установили поиск Multisearch. Первые результаты радуют.

Сегодня надо делать все то же самое, что и раньше, только намного лучше. Конкуренция в онлайн будет расти. Нужно улучшать внутренние процессы, стараться дать лучший опыт потребителю, отстраиваться от конкурентов, изучать текущий спрос - как в google, так и внутри сайта. На внутреннем поиске можно найти много интересных и неожиданных инсайтов для себя, например, товары, которые ищут у вас на сайте, но их нет в ассортименте. Любой кризис — это период новых возможностей. Поэтому, как мне кажется, необходимо сейчас работать максимально эффективно, не боятся внедрять новые решения и искать точки роста.

 

Юрий Яковлев
Юрий Яковлев

руководитель проекта Epicentrk.ua


Работники службы доставки обеспечены средствами защиты, дважды в день проводим контроль их состояния здоровья

После объявления карантина трафик на сайте вырос на 15% по сравнению с первыми неделями марта. Также есть рост коэффициента транзакций в первую очередь за счет следующих категорий товаров:
1. средства индивидуальной защиты (респираторы, перчатки, очки, спецодежда); 
2. домашняя аптечка (медицинские маски, антисептики); 
3. бытовая химия (средства для уборки, салфетки, туалетная бумага).
Кроме этих товаров, выросли продажи ноутбуков, очистителей воздуха. В лидерах продаж остались товары для строительства и ремонта, сада и огорода. Сегодня покупательский спрос на товары в нашем сегменте достаточно высокий. Наша главная задача - обеспечить необходимый ассортимент и количество товаров для покупателей, а также обеспечить безопасную и своевременную доставку. 

Из нововведений после объявления карантина мы сделали дополнительные онлайн-кассы в магазинах “Эпицентр” из-за увеличения заказов с самовывозом. Такой способ помогает без очереди оплатить заказ. Также это сократило сроки ожидания и позволило избежать большого скопления людей, а значит - повысило безопасность наших покупателей. Еще мы усилили меры безопасности при доставке. Работники службы доставки обеспечены средствами защиты, дважды в день проводим контроль их состояния здоровья. Товар доставляется из распределительных центров, где его контакт с людьми минимален. Кроме того, учитывая, что во многих магазинах “Эпицентр” есть рестораны Benicassim, мы предоставили нашим покупателям дополнительный сервис -  “Готовая еда”. Доставка осуществляется в ланч-боксах по Киеву.

Несмотря на кризис и условия, которые вынуждают экономить, необходимо оставаться верным своему покупателю и дальше обеспечивать высокий уровень услуг. Предпринимателям необходимо быть гибкими, иметь возможность быстро перестраиваться в соответствии текущим обстоятельствам, использовать те возможности, которые открываются сейчас, создавать новые продукты и сервисы для своих клиентов, которые позволят оставаться на рынке, либо искать новые ниши. 

 

Тарас Герус
Тарас Герус

Head of online компании Eldorado


Потребители, которые станут вашими клиентами в этот сложный период, сохранят лояльность к компании на многие годы

С началом карантина на нашем сайте произошел рост конверсий за счет перехода продаж из розницы в онлайн. Магазины с собственной доставкой оказались в выгодном положении. Наибольшим спросом в этот период пользуются ноутбуки и товары для оборудования работы на дому, хлебопечки и товары для приготовления пищи, гейминг и телевизоры, товары для ухода за телом, очистители, увлажнители воздуха и товары для уборки дома.

Потребитель постепенно адаптируется, и если раньше он больше ходил по магазинам, то сегодня он переключился на “виртуальную” полку. В целом по рынку бытовой техники и электроники мы видим спад, возвращение обычной покупательской активности, полагаю, можно ожидать после окончания эпидемии.

Реклама на ТВ стала менее эффективная, коммуникации в диджитал работают лучше. Для прироста конверсий мы анализируем поисковые запросы, делаем акценты на быстрое обслуживание, доставку, группы товаров с наибольшим спросом, программы лояльности. Пользователей меньше интересует цена. Своевременное предложение, сервис и скорость обслуживания все чаще являются фактором для принятия решения о покупке. 

Советую всем сейчас слушать своих клиентов, работать над их замечаниями и своей платформой. Также меняйте внутренние бизнес-процессы, анализируйте ассортимент, "угадывайте" спрос на товары и услуги, которые вам нужно продавать завтра. Потребители, которые станут вашими клиентами в этот сложный период, сохранят лояльность к компании на многие годы.

 

Вадим Федорчук
Вадим Федорчук

СЕО интернет-магазина качественных б/у товаров BOO.ua


Украинцы стали покупать меньше крупной домашней бытовой техники и фотоаппаратов, но вырос спрос на ноутбуки и вело транспорт

С начала карантина мы осознанно “урезали” львиную долю маркетингового бюджета, понимая, что сейчас будет сильно “качать” рынок. Почувствовали серьезный спад в брендовом трафике по Киеву из-за того, что оффлайн реклама перестала работать. Насчет рекламы в Google - отметили, что вырос СРС из-за того, что зашли новые рекламодатели. Также увеличилась ценность клиента

Первые три дня карантина “просели” все категории товаров, после увеличился спрос на ноутбуки, планшеты и вело/электротранспорт. В то же время мы наблюдаем тенденцию, что в период карантина украинцы стали покупать меньше крупной домашней бытовой техники и фотоаппаратов. Сейчас появилась новая покупательская способность, мы отчетливо видим, как люди начинают инвестировать в драгоценные металлы и ювелирные изделия, отовариваются техникой для удаленной работы, товарами для ремонта, вело прогулок.

Период пандемии мы будем проводить в изменении доли платного трафика к бесплатному, как раз сейчас  запускаем свой основной продукт для b2b рынка в сфере “б/у и аутлет товаров”, что позволит открыть двери для мелкого и среднего бизнеса. Это значительно увеличит количество предложений, и тут в игру вступят брендовые пиар кампании, основанные на пользе нашего ресурса для обычного покупателя. 

Сегодня советую всем интернет-магазинам обратить внимание на маркетплейсы. Содержание своего интернет-магазина становится невыгодным из-за крупных игроков рынка. Сейчас самое подходящее время для новых идей и бизнес моделей. Я возможно субъективен, но, например, рынок туроператоров стоит на месте сколько я себя помню. Почему бы не придумать что-то новое и революционное? Также советую инвестировать в автоматизацию операционки и рутинных процессов, избавиться от бумажных подписей и уйти в облачные решения. Для нашего бизнеса в период пандемии сложно было реорганизовать только внешний документооборот, так как не все наши партнеры “цифровые”, но мы перестроились и уже обратно не вернемся. 

 

Коротко подытожим:  

  1. Рынок и спрос меняются. Нужно подстраиваться под новые запросы покупателей.
  2. В период карантина вырос спрос на товары для защиты от вируса, технику для работы дома, стройматериалы и товары для сада, вело транспорт. Спрос на одежду очень упал. 
  3. Акция для увеличения среднего чека будет малоэффективной. Лучше пробовать скидки на все или определенные группы товаров. 
  4. Сегодня важно думать о безопасности ваших клиентов и сотрудников. Вводите доставку до дверей, ограничьте возможность посещения физических магазинов, следите за здоровьем своих сотрудников. И обязательно информируйте о ваших мерах своих покупателей — на сайте, в соцсетях, рассылке. 
  5. Устраивайте мозговые штурмы, придумывайте новые акции, экспериментируйте. Не стоит сейчас опускать руки, если продаж нет. Нужно искать способ вернуть покупательскую активность и готовиться к периоду, когда завершится карантин. 
  6. Конкуренция в Google растет — рекламные бюджеты с оффлайн теперь "переехали" в онлайн. Поэтому сейчас важно следить за изменениями стоимости клика и конверсии, чтоб не терять свою аудиторию. 
  7. Приходят новые покупатели — будьте готовы, что для них нужен особый подход: личная консультация, детальное описание на сайте и инструкции. Раньше эта аудитория предпочитала покупать в физических магазинах. Помогите им освоиться в онлайн. 

Поделиться:

Маргарита Годулина
Автор
Маргарита Годулина
Главный редактор блога Multisearch. Пишу и сокращаю, люблю прогулки и маркетинг. #яжемать и просто позитивный человек.
Еще интересненькое