Как помочь аудитории находить товары быстрее и превратить покупки в сарафанное радио: кейс интернет-магазина Цитрус

Екатерина Притуляк
Екатерина Притуляк
22 ноября 2023

Поделиться:

Поиск на сайте иногда еще тот фокусник. Иначе как тогда объяснить выдачу “стиральные машины” для запроса со словом “бойлеры”? 

Рядовой покупатель не в курсе подобной магии. И вряд ли откроет каталог, чтобы продолжить искать бойлер еще и как “водонагреватель”. 

Остается расколдовать систему — научить поиск думать как юзер.

Умный поиск понимает: под синонимом “бойлер” могут искать водонагреватель. Поэтому выдает список водонагревателей еще на этапе ввода. Так из множества товаров на сайте человек может найти свой, не потратив и секунды. 

А внизу списка предлагается даже услуга по установке. Чтобы покупатель мог закрыть бытовые вопросы комплексно, не отходя от кассы.

Как этого добился умный поиск от Multisearch, мы поинтересовались у магазина Цитрус.

О компании «Цитрус», ctrs.com.ua 

  • Сеть из 65+ магазинов в 20 городах, а также интернет-магазин
  • 23 года на рынке — уверенно держится среди лидеров интернет-торговли в стране
  • 1500+ дружелюбных и грамотных сотрудников по всей Украине
  • Ритейл техники 2023 года по данным независимого исследования рынка Украины
  • Работает в уникальном для Украины формате инновационных развлекательных центров: в ярком современном дизайне и с площадью до 2000 м²
  • Предоставляет открытый доступ к товарам: интерактивным зонам виртуальной реальности, электротранспорту; а также предлагает устройства для умного дома

Баги поиска до интеграции Multisearch 

Сотрудники Цитрус пробовали настроить поиск, который бы находил позиции по совпадению первых 3 символов. Выдача была некорректной даже при элементарных запросах. И стало ясно, что поисковые алгоритмы требуют доработки на самом базовом уровне. 

Посетители ctrs.com.ua не могли найти товар:  

1. Поиск не отображал результат. Пользователь не видел товар на сайте не просто как закончившийся, а даже когда тот был в наличие и доступен к покупке.

2. На релевантный запрос приходил нерелевантный ответ. Когда вместо бытовой техники (сушильные машины, пылесосы, утюги) могла отображаться цифровая (ноутбуки, планшеты, смартфоны).

3. Сбоил поиск по модификации. Люди копировали названия из Google или других прайс-агрегаторов, но не могли отыскать товар на сайте по его полному названию. 

Копируя название товара из Google, человек переносил его в поисковую строку ctrs.com.ua. Но в результатах выдачи сайта не видел конкретной модели (хвостовой части с цифрами и буквами).   

Времени совершенствовать алгоритм своими силами не хватало. Так задачу по настройке поиска делегировали специалистам из Multisearch.

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Первая интеграция произошла в 2021 году и заняла до 1,5 мес. — недолго. 
С того момента и до сегодня ведется работа по улучшению: поиска на сайте, приложения и фидов.

Какие фичи обновили поиск

Каждая функция в работе умного поиска упрощает путь клиента к товару и помогает интернет-магазину реализовать продажи эффективнее.

Базовый функционал дал возможность посетителям находить продукцию, которая раньше попадала в “не найденное”. Поиск по модификации тоже был исцелен — стал показывать названия товаров полностью, а не фрагментарно.

Теперь пользователь четко попадает на позиции с заданными параметрами. А магазин не теряет лояльного покупателя, который пришел к нему сайт за вполне конкретным товаром. 

Теперь пользователь четко попадает на позиции с заданными параметрами. А магазин не теряет лояльного покупателя, который пришел к нему сайт за вполне конкретным товаром. 
 

Умные автоподсказки помогли сэкономить время на формирование запроса и поиск товара. Теперь поисковая строка понимает клиента с первой буквы и сама формулирует слова. Система предлагает пользователю варианты, которые он может потенциально искать.

Слог “тел” в поисковой строке превращается в список однокоренных слов “телефон”, “телевизор” и других.

Слог “тел” в поисковой строке превращается в список однокоренных слов “телефон”, “телевизор” и других.
 

Такие автоподсказки научили поиск анализировать конверсию. Теперь он отображает не просто названия товаров, но и предлагает наименования самых популярных позиций еще на этапе формирования запроса.

Выдача изменилась: была “Samsung frame”, а стала “Samsung a32”. Именно эту модель смартфона люди ищут и покупают чаще.

Выдача изменилась: была “Samsung frame”, а стала “Samsung a32”. Именно эту модель смартфона люди ищут и покупают чаще.
 

Популярность товаров демонстрирует пользователю конверсионный ассортимент в самому верху, а не в конце списка выдачи. Это повышает доверие к продукту: человек охотнее покупает товар, который держится в топе. Особенно когда этот самый “топ” формирует не магазин, а реальные клиенты. Люди буквально голосуют кошельком за первые места в списке, совершая покупки.

Apple AirPods на сайте ctrs.com. ua — более популярный товар, чем наушники Sony. Умный поиск выстраивает позиции по убыванию: от наиболее популярных к менее востребованным. 

Apple AirPods на сайте ctrs.com. ua — более популярный товар, чем наушники Sony. Умный поиск выстраивает позиции по убыванию: от наиболее популярных к менее востребованным. 
 

Прямые переходы проводят клиента не к странице результатов, а напрямую к каталогу. Так человек получает список позиций, максимально приближенных к изначальному запросу. Когда покупатель не находит конкретный товар, то гарантированно получает альтернативу для выбора.

Если на сайте нет смартфона "Infinix note 30", то этот запрос выведет человека на страницу с другими моделями от Infinix.  

Если на сайте нет смартфона "Infinix note 30", то этот запрос выведет человека на страницу с другими моделями от Infinix.  
 

Динамические фильтры позволяют юзеру сузить выдачу от 4 тыс. результатов до 10 единиц или меньше. Отбор товаров даже по самым основным фильтрам — категория, бренд, цена — упрощает навигацию. При этом выдача никогда не сводится к 0. Человек сохраняет покупательский запал, не растрачивая его на долгий утомительный поиск.

Пользователь может настроить поисковые опции на свой вкус и бюджет.
Пользователь может настроить поисковые опции на свой вкус и бюджет.

Фидбек спустя 2 года

Команда Цитрус подтверждает: багов нет. А значит тестировщики скучают :)  Специалисты регулярно проверяют ключевые узлы и приложения. А также просматривают всевозможные комбинации запросов пользователей вручную. 

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Тест выполняется по тем категориям товаров, которые на текущий момент в приоритете. Или там, где мы знаем, что раньше были ошибки. 

Если по новым товарам на сайте идет апдейт, то прогоняем всевозможные комбинации, по которым пользователь может этот товар искать.

Для примера возьмем холодный сезон. Представим, что покупателю нужны генераторы и он приходит на сайт. Важно, чтобы товар можно было найти просто — написав слово «генератор» в строке.

Когда в ответ на запрос человек получает выборку позиций с ключевыми параметрами — поиск работает корректно.

Если возникают вопросы, техподдержка Multisearch всегда остается на связи, чтобы помочь настроить выдачу или объяснить работу новой фичи.

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Поиск сейчас полностью на ребятах из Multisearch. Они эксперты в этой нише, и мы на них полагаемся. 

Если специалисты что-то обнаруживают — пишут нам свои рекомендации по поводу обновлений. Мы разбираем эти советы, примеряем на нашу систему и принимаем решение, что будем делать. 

На данный момент все ок. Получилось реализовать нормальный живой поиск.

Как проходит сотрудничество

Компания Цитрус регулярно совершенствует приложения и работает над органикой. Чтобы поддержать качество сервиса на высоком уровне, задачами по настройке поиска продолжает заниматься Multisearch. 

Мы спросили, как оценивает это сотрудничество Цитрус и каким было изначальное ожидание. 

Как видели работу специалисты из Цитрус?

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Когда компания обращается к аутсорсу, то надеется, что этот аутсорс — эксперт.  Ждет рекомендаций оттуда. 

Получив рекомендации, хочет их профильтровать и понять, что из этого нужно внедрить, а что нет. Возможно созреет какая-то идея, которую было бы неплохо реализовать.

Что отметили в работе команды Multisearch:

+ Постоянные рекомендации
+ Вовлеченность
+ Оперативные ответы
+ Лояльность

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Очень нравятся быстрые ответы. Я работал со многими подрядчиками, но сталкивался с тем, что приходилось ждать 1-2 часа или полдня-день. Хотя обращения были по горячим запросам (High priority). Тут ребята, на удивление, очень быстро отвечают. 

Даже если задержка с ответом и есть, мы все равно видим живую обратную связь: обращение приняли, увидели, ответим позже. Это ок, если ответ не моментальный, поскольку все делают свою работу. Но мы точно получаем ответ чуть позже и знаем, что нас услышали и нам его точно дадут.

Самое главное, помимо коммуникации, это экспертиза ребят, которые продают продукт. Они эксперты в этой нише. Это и есть успех.

Нашей компании удалось стать крепким тылом для Цитрус и совместными силами упростить покупки для пользователей ctrs.com.ua. 

Советы компаниям для разработки поиска

Профи из Цитрус акцентируют: поиском пользуются и забывать про него не стоит.

Что делать бизнесу, который хочет улучшить поисковые алгоритмы и повысить эффективность продаж?

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Обратитесь к Multisearch, они сами дадут советы. 

От себя рекомендовал бы ставить четкое ТЗ. Например: “сделайте так, чтобы по 2-3 буквам я видел результаты выдачи”, а не просто “хочу, чтобы работало хорошо”. 

А если дополнительно хотите видеть предложку популярных товаров* — Multisearch сами определят, какие именно популярные, и предоставят их вам. 

Это как маст-хэв в Е-коме, и просто там должно быть.

 

*Популярные товары — фишка для обучения на конверсиях. Учитывает не только продажи, просмотры и клики, но также сезонность + новизну. 

Как действует фича?

Популярные товары влияют на пользователя почти как готовая нативная реклама. Чем значительно повышают настроение маркетологам 

Возьмем Iphone15. Он появился в продаже всего лишь в конце сентября 2023. Но уже к середине октября 2023 по запросу “Iphone” одна из моделей лидирует в выдаче на ctrs.com.ua.

 

И занимает почетное пятое место среди других похожих результатов на интернет-витрине. 

Пример с айфоном иллюстрирует рождение тренда. Главный результат которого будет виден в ноябре-декабре — когда модель Iphone 15 достигнет первого места.

Главный инсайт про умный поиск 

Со смарт-поиском сотрудники Цитрус больше не отвлекаются на исправление ошибок. Сейчас команда магазина посвящает больше времени и сил креативным разработкам вроде мобильного приложения или улучшения карт товаров.

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Это упростило жизнь пользователю. А мы продолжаем делать общую работу, чтобы поиск работал совершеннее.

Часть идей всё так же реализуется вместе с Multisearch:

Евгений Сычев
Евгений Сычев

Delivery Manager


Работа с подрядчиком, который постоянно сфокусирован на своем продукте и его развитии, дает свои плоды.

Наша команда занимается другими задачами, поэтому мы полагаемся на взаимную экспертизу в данном вопрос. В итоге такая синергия выливается в продуктивное сотрудничество.

 

Подробнее о суперсилах поисковых алгоритмов мы регулярно говорим в блоге. Хотите убедиться в способностях умного поиска от Multisearch? Испытайте его могущество, подключив бесплатную триал-версию на 14 дней.

Поделиться:

Екатерина Притуляк
Автор
Екатерина Притуляк
Копирайтер Multisearch. Пишу тексты, которые объединяют нужных людей и смыслы в digital.

Простая установка
в 2 шага

Без сложных настроек. Без затрат на IT.
Уже через час ваша поисковая строка станет умной. 14 дней бесплатно

1
Укажите ссылку на
XML фид
2
Пропишите Javascript
строку кода
Начать