Поиск на сайте иногда еще тот фокусник. Иначе как тогда объяснить выдачу “стиральные машины” для запроса со словом “бойлеры”?
Рядовой покупатель не в курсе подобной магии. И вряд ли откроет каталог, чтобы продолжить искать бойлер еще и как “водонагреватель”.
Остается расколдовать систему — научить поиск думать как юзер.
Умный поиск понимает: под синонимом “бойлер” могут искать водонагреватель. Поэтому выдает список водонагревателей еще на этапе ввода. Так из множества товаров на сайте человек может найти свой, не потратив и секунды.
А внизу списка предлагается даже услуга по установке. Чтобы покупатель мог закрыть бытовые вопросы комплексно, не отходя от кассы. Чтобы покупатель мог закрыть бытовые вопросы комплексно, а магазин реализовал кросс-продажу.
Как этого добился умный поиск от Multisearch, мы поинтересовались у магазина Цитрус.
Баги поиска до интеграции Multisearch
Сотрудники Цитрус пробовали настроить поиск, который бы находил позиции по совпадению первых 3 символов. Выдача была некорректной даже при элементарных запросах. И стало ясно, что поисковые алгоритмы требуют доработки на самом базовом уровне.
Посетители ctrs.com.ua не могли найти товар:
1. Поиск не отображал результат. Пользователь не видел товар на сайте не просто как закончившийся, а даже когда тот был в наличие и доступен к покупке.
2. На релевантный запрос приходил нерелевантный ответ. Когда вместо бытовой техники (сушильные машины, пылесосы, утюги) могла отображаться цифровая (ноутбуки, планшеты, смартфоны).
3. Сбоил поиск по модификации. Люди копировали названия из Google или других прайс-агрегаторов, но не могли отыскать товар на сайте по его полному названию.
Копируя название товара из Google, человек переносил его в поисковую строку ctrs.com.ua. Но в результатах выдачи сайта не видел конкретной модели (хвостовой части с цифрами и буквами).
Времени совершенствовать алгоритм своими силами не хватало. Так задачу по настройке поиска делегировали специалистам из Multisearch.
Delivery Manager
Первая интеграция произошла в 2021 году и заняла до 1,5 мес. — недолго.
С того момента и до сегодня ведется работа по улучшению: поиска на сайте, приложения и фидов.
При омниканальной модели бизнеса важно, чтобы поиск работал без задержек, находил товары из ассортимента и помогал с кросс-продажами. Плюс всегда выгодно иметь в арсенале технологии, которые увеличивают конверсию и NPS.
Какие фичи обновили поиск
Каждая функция в работе умного поиска упрощает путь клиента к товару и помогает интернет-магазину реализовать продажи эффективнее.
Базовый функционал дал возможность посетителям находить продукцию, которая раньше попадала в “не найденное”. Поиск по модификации тоже был исцелен — стал показывать названия товаров полностью, а не фрагментарно.
Умные автоподсказки помогли сэкономить время на формирование запроса и поиск товара. Теперь поисковая строка понимает клиента с первой буквы и сама формулирует слова. Система предлагает пользователю варианты, которые он может потенциально искать.
Такие автоподсказки научили поиск анализировать конверсию. Теперь он отображает не просто названия товаров, но и предлагает наименования самых популярных позиций еще на этапе формирования запроса.
Популярность товаров демонстрирует пользователю конверсионный ассортимент в самому верху, а не в конце списка выдачи. Это повышает доверие к продукту: человек охотнее покупает товар, который держится в топе. Особенно когда этот самый “топ” формирует не магазин, а реальные клиенты. Люди буквально голосуют кошельком за первые места в списке, совершая покупки.
Прямые переходы проводят клиента не к странице результатов, а напрямую к каталогу. Так человек получает список позиций, максимально приближенных к изначальному запросу. Когда покупатель не находит конкретный товар, то гарантированно получает альтернативу для выбора.
Динамические фильтры позволяют юзеру сузить выдачу от 4 тыс. результатов до 10 единиц или меньше. Отбор товаров даже по самым основным фильтрам — категория, бренд, цена — упрощает навигацию. При этом выдача никогда не сводится к 0. Человек сохраняет покупательский запал, не растрачивая его на долгий утомительный поиск.
Фидбек спустя 2 года
Команда Цитрус подтверждает: багов нет. А значит тестировщики скучают :) Специалисты регулярно проверяют ключевые узлы и приложения. А также просматривают всевозможные комбинации запросов пользователей вручную.
Delivery Manager
Тест выполняется по тем категориям товаров, которые на текущий момент в приоритете. Или там, где мы знаем, что раньше были ошибки.
Если по новым товарам на сайте идет апдейт, то прогоняем всевозможные комбинации, по которым пользователь может этот товар искать.
Для примера возьмем холодный сезон. Представим, что покупателю нужны генераторы и он приходит на сайт. Важно, чтобы товар можно было найти просто — написав слово «генератор» в строке.
Когда в ответ на запрос человек получает выборку позиций с ключевыми параметрами — поиск работает корректно.
Если возникают вопросы, техподдержка Multisearch всегда остается на связи, чтобы помочь настроить выдачу или объяснить работу новой фичи.
Delivery Manager
Поиск сейчас полностью на ребятах из Multisearch. Они эксперты в этой нише, и мы на них полагаемся.
Если специалисты что-то обнаруживают — пишут нам свои рекомендации по поводу обновлений. Мы разбираем эти советы, примеряем на нашу систему и принимаем решение, что будем делать.
На данный момент все ок. Получилось реализовать нормальный живой поиск.
Как проходит сотрудничество
Компания Цитрус работает над органикой, совершенствует инфраструктурную и программную часть, а также делает большой упор на UI/UX. Чтобы поддержать качество сервиса на высоком уровне, задачами по настройке поиска продолжает заниматься Multisearch.
Мы спросили, как оценивает это сотрудничество Цитрус и каким было изначальное ожидание.
Как видели работу специалисты из Цитрус?
Delivery Manager
Когда компания обращается к аутсорсу, то надеется, что этот аутсорс — эксперт. Ждет рекомендаций оттуда.
Получив рекомендации, хочет их профильтровать и понять, что из этого нужно внедрить, а что нет. Возможно созреет какая-то идея, которую было бы неплохо реализовать.
Delivery Manager
Очень нравятся быстрые ответы. Я работал со многими подрядчиками, но сталкивался с тем, что приходилось ждать 1-2 часа или полдня-день. Хотя обращения были по горячим запросам (High priority). Тут ребята, на удивление, очень быстро отвечают.
Даже если задержка с ответом и есть, мы все равно видим живую обратную связь: обращение приняли, увидели, ответим позже. Это ок, если ответ не моментальный, поскольку все делают свою работу. Но мы точно получаем ответ чуть позже и знаем, что нас услышали и нам его точно дадут.
Самое главное, помимо коммуникации, это экспертиза ребят, которые продают продукт. Они эксперты в этой нише. Это и есть успех.
Нашей компании удалось стать крепким тылом для команды web-разработки Цитрус и совместными силами упростить покупки для пользователей ctrs.com.ua.
Советы компаниям для разработки поиска
❗Профи из Цитрус акцентируют: поиском пользуются и забывать про него не стоит.
Что делать бизнесу, который хочет улучшить поисковые алгоритмы и повысить эффективность продаж?
Delivery Manager
Обратитесь к Multisearch, они сами дадут советы.
От себя рекомендовал бы ставить четкое ТЗ. Например: “сделайте так, чтобы по 2-3 буквам я видел результаты выдачи”, а не просто “хочу, чтобы работало хорошо”.
А если дополнительно хотите видеть предложку популярных товаров* — Multisearch сами определят, какие именно популярные, и предоставят их вам.
Это как маст-хэв в Е-commerce, и просто там должно быть.
*Популярные товары — фишка для обучения на конверсиях. Учитывает не только продажи, просмотры и клики, но также сезонность + новизну.
Как действует фича?
Популярные товары влияют на пользователя почти как готовая нативная реклама. Чем значительно повышают настроение маркетологам
Возьмем Iphone15. Он появился в продаже всего лишь в конце сентября 2023. Но уже к середине октября 2023 по запросу “Iphone” одна из моделей лидирует в выдаче на ctrs.com.ua.
И занимает почетное пятое место среди других похожих результатов на интернет-витрине.
Пример с айфоном иллюстрирует рождение тренда. Главный результат которого будет виден в ноябре-декабре — когда модель Iphone 15 достигнет первого места.
Главный инсайт про умный поиск
Со смарт-поиском сотрудники Цитрус больше не отвлекаются на исправление ошибок. Сейчас команда магазина посвящает больше времени и сил креативной разработке mobile app и улучшает product cart.
Delivery Manager
Это упростило жизнь пользователю. А мы продолжаем делать общую работу, чтобы поиск работал совершеннее.
Часть идей всё так же реализуется вместе с Multisearch:
Delivery Manager
Работа с подрядчиком, который постоянно сфокусирован на своем продукте и его развитии, дает свои плоды.
Наша команда занимается другими задачами, поэтому мы полагаемся на взаимную экспертизу в данном вопрос. В итоге такая синергия выливается в продуктивное сотрудничество.
Подробнее о суперсилах поисковых алгоритмов мы регулярно говорим в блоге. Хотите убедиться в способностях умного поиска от Multisearch? Испытайте его могущество, подключив бесплатную триал-версию на 14 дней.