Не нашел — ушел. Улучшаем поиск по сайту и учим страницы "ничего не найдено" продавать

Внутренний поиск любого магазина время от времени огорчает покупателя ответом "ничего не найдено". Но это совершенно не означает, что вы должны отпустить клиентов с пустыми руками! Правильное оформление страницы с “пустой” выдачей поможет вам удержать покупателя на сайте, даже если он сразу не нашёл интересующий товар.

Важность страниц с “пустой” выдачей

Такие страницы должны не просто говорить, что товар не найден, но и содержать информацию, которая бы:

• побудила клиента изменить или исправить свой запрос;

• перенаправила интерес пользователя и помогла ему сделать другую покупку.

Если такая страница будет классно выглядеть и содержать необходимую информацию — она отлично справится с этими задачами!

Важно, чтобы страница “ничего не найдено” отображала правдивую информацию. Не стоит вводить пользователя в заблуждение результатами далёкими от запроса. В таком случае посетитель потеряет доверие к инструменту поиска на сайте​. Также не нужно показывать случайные товары в выдаче — маловероятно, что пользователь заинтересуется чем-то из небольшой произвольной выборки. Такая страничка должна прямо сообщать, что искомого товара нет в наличии, при этом отдельными блоками заинтересовывать клиента. Это могут быть рекомендуемые предложения, похожие, акционные или популярные товары. 

Клиент обычно испытывает разочарование, когда на его запрос появляется “пустая” страница, и может покинуть сайт. Чтобы этого не произошло, нужно подсказать  дальнейшие действия и предложить альтернативные товары.

7 причин "ничего не найдено" и как с ними бороться

Ниже перечислим семь самых частых причин почему пользователь встречает "пустую" страницу на пути к покупке.

1. Товара нет в наличии

Не удаляйте товар с сайта, если он временно отсутствует. Лучше оставить такие единицы со статусом “нет в наличии”, “ожидается”, “товар закончился”. Дайте клиенту возможность связаться с менеджером, чтобы уточнить статус и дату поставки. Разрешите пользователям приобретать товар, который в ближайшее время появится на складе, но при этом предупредите, что срок доставки увеличится. Отдельным блоком показывайте похожие товары: другого цвета, объема, бренда.

2. Товара нет на сайте

Если же товара просто нет в ассортименте, “пустая” страница точно появится. В таком случае используйте аналитику поиска, чтобы понять, какие ключевые запросы приводят посетителей к “пустому” результату. Именно из отчета о ненайденных запросах вы поймёте, какие товары хотят видеть у вас на сайте. Такие данные могут стать вспомогательным инструментом при принятии решения о расширении ассортимента. Например, один из топовых продуктовых ритейлеров принимает такое решение, если видит в аналитике 10 одинаковых запросов. Так магазин наполняется товарами, которые уже пользуются спросом у покупателей.

3. Поиск не ищет синонимы

Высокий процент пользователей поиска попадают на страницу с отсутствующими результатами, если в запросе не точно повторяют название товара. Например, ищем по синонимам: блайзер и бейсболка

Увидев такую страницу, многие пользователи не уточняют свой запрос — думают, что товара нет в наличии. Они продолжают свой поиск уже на сайте вашего конкурента.

 

Хотя искомый товар есть:

 

Проанализируйте поисковые запросы и создайте свою библиотеку синонимов. Или используйте Multisearch, где уже есть база синонимов, которая ежедневно обновляется ;)

4. Поисковая строка не понимает ошибки и опечатки

В таком случае любая безобидная ошибка или перестановка букв приводит к “пустой выдаче”.

Одна лишняя буква решает всё: тренчкот или тренчкоут

Критически важная функция поиска. Ошибки делают все, но не каждый замечает это. Научите поиск понимать запросы с ошибками и пользоваться им станет в разы удобнее, а количество найденных товаров увеличится на 10-15%.

5. Поисковая система не понимает раскладку клавиатуры,  и когда латиница написана кириллицей

А это значит, что запросы клиентов, такие как: Cfvceyu и Самсунг (вместо Samsung) останутся ненайденными.

Вспомните то чувство, когда пишешь-пишешь, а потом понимаешь, что всё было зря, и запрос нужно переписывать. Многим оно неприятно. Несложно понять, почему такая способность поиска просто must have для сайта. Даже если для её реализации не обойтись без программиста или узкоспециализированного сервиса.

6. Поисковик не в состоянии найти слова с нестандартными окончаниями

Любой товар во множественном числе — уже проблема для такого поиска:

Обучите свой поиск искать во всех морфологических формах слова с учётом: 

• рода, падежа, числа, склонения (например: кофта, кофты, кофточка)

• части речи: будь это существительное, прилагательное или глагол (например: если пользователь вводит запрос “отпаривать”, в результатах поиска будут товары, в описании которых есть и слово отпаривать, и отпариватель, и отпаренный).

После этого проблем с окончаниями у него не будет.

7. Поиск не предлагает подсказки и продолжения запросов

Чем меньше букв пользователь введёт в строку поиска, тем ниже вероятность, что он допустит ошибку и получит в итоге пустую выдачу. Если есть возможность выбрать уже напечатанное слово, многие с удовольствием ею воспользуются.

 

Для начала нужно устранить перечисленные выше проблемы. Вы будете удивлены, как сократится число пустых страниц после этого. Можно нанять команду и разработать свой поиск, но это не простая задача. Она требует от специалистов глубокой базы знаний в лингвистике, алгоритмизации, программировании. Процесс будет не быстрым. Намного выгоднее использовать узкоспециализированный сервис, который сразу после установки сделает ваш поиск умным: научит его распознавать синонимы, опечатки и морфологические особенности поисковых запросов.

Что учесть и как оформить страницу “Ничего не найдено”

Делимся рекомендациями по оформлению страницы с “пустой” выдачей, которые помогут удержать клиента.

• Первое, что следует сделать — дать понять, что запрос остался без результата.

Обычно для этого используют фразу "ничего не найдено". Но на некоторых сайтах такую надпись не используют. Например: пишешь запрос, нажимаешь Enter, а в выдаче пусто — и непонятно грузятся товары или их просто нет.

 

Но не нужно ограничиваться только надписью: “Ничего не найдено”. Можете также извиниться перед пользователями, что поиск не был результативным, и мотивировать искать дальше. Полезно будет дать рекомендации: уточните запрос, введите синоним.

 

• Отображайте на “пустой” странице блок с альтернативными товарами — основывайтесь на ключевых словах поискового запроса.

Это могут быть товары одного бренда, отличающиеся цветом или размером. При отсутствии такой альтернативы можно показывать схожие позиции других брендов с похожими характеристиками. Отлично, если на страничке пользователь увидит и персонализированные товары, которые подобраны с учётом ранее просмотренных, добавленных в сравнение или в корзину единиц.

• Можно предложить пользователю, который попал в тупик “ничего не найдено”, ссылки на:

- главную страницу; 

- к новинкам; 

- к товарам той же категории;

- к распродажам. 

• Хорошей идеей будет размещать на странице с “пустыми” результатами товары, которые пользуются популярностью.

Но следует помнить, что этот блок должен быть дополнением, а не отображаться как основной.

• Прекрасно работает на “пустой” странице кнопка для связи с представителями интернет-магазина.

Она также должна быть дополнительным элементом, а не единственным. Не все покупатели любят созваниваться.

• Изучив данные аналитики по ненайденным товарам и назначив на эти запросы альтернативные товары, можно уменьшить количество страниц с “пустой” выдачей.

Вы можете прописывать товары, которые будут выводиться на выбранные вами поисковые запросы (назначение ID). 

Как лучше не делать?

Иногда вместо страницы “ничего не найдено” отображаются лишь рекомендации клиенту под строкой поиска —  бывают варианты и получше. В данном случае вы лишаете себя возможности заинтересовать клиента другими товарами.

Сомнительную пользу несёт и эта “пустая” страница. Получив неприятный опыт, пользователю ещё и предлагают подписаться на рассылку. Покупатели хотят максимально упростить процесс поиска. Заполнять лишние формы точно не входит в их планы.  Этим вы только удваиваете раздражение покупателя:

Вывод

Страницы с “пустой” выдачей могут быть ценным ресурсом для аналитики. Анализируя не найденные позиции, к примеру, можно распознать и добавить на сайт новые тренды. Но количество таких страниц стоит уменьшать. Ведь чаще всего они появляются, если поиск не справляется со своими главными задачами. При этом самое печальное, что пользователь попадает на “пустую” страницу, даже если искомый товар есть на сайте.

Поиск должен уметь:

• искать синонимы;
• исправлять опечатки и транслитерацию;
• понимать раскладку клавиатуры и латиницу кириллицей;
• находить слова с нестандартными окончаниями;
• подсказывать и продолжать запросы.

При использовании умного поиска на страницу “ничего не найдено” попасть будет гораздо труднее. Всё потому, что пропадут главные причины, по которым они возникают. Это поднимет конверсии интернет-магазина и ваши шансы на шикарный морской отдых)) Чем чаще поиск товара заканчивается на странице с релевантными результатами, тем выше вероятность покупки.

Если задаться целью убрать все “пустые страницы”, существует опасность слишком увлечься процессом. Не нужно забывать, что выдача должна быть релевантной. Если клиенты в результатах поиска будут видеть товары далёкие от своих пожеланий — вряд ли это поможет удержать их на сайте. Нужно разделять рекомендации и саму выдачу. Важно дать понять клиенту, что он видит: популярные товары, рекомендации или товары, которые соответствуют поисковому запросу.

Желаем успешных конверсий, довольных клиентов и пусть “пустая” выдача преследует только ваших конкурентов ))
Воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом Multisearch. Нажимайте на кнопку “Начать” снизу.