16 Листопада 2020
Понад 7 років маркетологи компанії "Білий вітер" намагалися розв'язати проблему внутрішнього пошуку, доки не інтегрували Multisearch.
Що робити, коли пошук на сайті не відпрацьовує тисячі запитів на місяць і компанія втрачає замовлення? iPhone не відгукується на «эйфон», «читалка» не хоче перетворюватися на електронну книгу, а друкарські помилки та неправильна розкладка призводять до «Не знайдено».
Неправильне написання слів — не єдина проблема. Сама система видає нерелевантну добірку та дуже повільно завантажує результати. Всі варіанти налаштувати пошук протягом семи років не дають потрібного результату, доки компанія не інтегрує систему розумного пошуку Multisearch.io.
Як всього за 1 місяць інтернет-магазин «Білий вітер» збільшив продажі та чому від пошуку на сайті залежать результати їх роздрібних точок, дивіться у кейсі.
Що було з пошуком до нас: 4 ключові проблеми
Коли інтернет-магазин працював перші роки, завданням №1 було швидше запустити товари у продаж. Зараз, коли на сайті вже близько 10 000 позицій, а кількість покупців і товарів зростає з кожним роком, якісний внутрішній пошук набуває особливої важливості.
Щоб розуміти його цінність, достатньо порівняти клієнтів, які приходять через SEO-запит і з контекстної реклами. Люди, які користуються пошуком, уже знають, чого хочуть, тому це найбільш конверсійна аудиторія. Прикро, коли пошук не відпрацьовує запит і магазин втрачає «гарячих» клієнтів.
У 2014 році проблема з пошуком стала очевидною після тесту на юзабіліті, який для компанії провело SEO-агентство. Фахівці підтвердили: головний навігатор сайтом не допомагає користувачам знаходити те, що потрібно.
Андрій Дворецький
Заступник начальника відділу маркетингу Shop.kz
Коли проводили тест на юзабіліті, переконалися, що користувачі, які не знають сайт, одразу йдуть у пошук. Вони не розуміють, в якому розділі шукати навушники чи відеокарту. Для них нам важливо довести пошук до пуття.
Погана робота внутрішнього пошуку впливала на 3 групи користувачів сайту:
- Клієнти інтернет-магазину не могли знайти потрібний товар з першого разу та закривали сторінку, бо вірили результату “не знайдено”. Найбільш терплячі — уточнювали свій запит, а постійні — використовували Google пошук через домен.
-
Менеджери роздрібних точок не могли знайти близько 20% товару через пошук та втрачали клієнтів, бо не встигали їх проконсультувати. Внутрішній пошук співробітники магазину використовували, щоб швидко знайти характеристики товару, коли щось забули, та надрукувати цінники.
-
Маркетологи вместе с SEO-специалистами и разработчиками тратили пару дней в месяц, чтобы вручную составить таблицу синонимов и подгрузить запросы в базу.
З 10 000 товарів в наявності вдавалося охопити лише 10-15%, які набирали понад 100 запитів на місяць. Довгий хвіст запитів фахівці не могли обробити фізично, хоча вони не менш конверсійні.
Ці 4 проблеми впливали на продажі інтернет-магазину
- Внутрішній пошук не відпрацьовував запити з помилками, сленгові вирази та неправильну розкладку.
- Система видавала нерелевантні результати — надавала пріоритет не тому товару.
- Дуже повільна робота пошуку, завантаження результатів займало до 30 секунд замість 0,15 мсек — це у 200 разів довше, ніж з Multisearch.io!
- Сторінка видачі показувала не всі результати. Через проблеми з ранжируванням система обрізала релевантні позиції.
Пройдіть тест: наскільки ваш пошук smart?
Роман Кошелєв
Інтернет-маркетолог Shop.kz
Це безпосередньо впливало на продажі, оскільки більшість нових користувачів, які не знайомі зі структурою каталогу, використовують саме рядок пошуку. Не всім вистачає терпіння після невдалих результатів перейти в каталог та вивчати пункти меню, щоб знайти потрібний товар.
Приклади запитів, що залишалися без результату
Наталія Яценко
Chief Marketing Officer Multisearch.io
- Відсутнє ранжування. Система не розуміла, що одні товари важливіші за інші з огляду на пошуковий запит і просто робила підбірку за словами, що зустрічаються в запиті, а не за їх змістовою вагою.
- Відсутній модуль перетворення латиниці на кирилицю. Якщо людина писала бренд англійською російськими літерами, система не показувала товар.
- Відсутній функціонал виправлення помилок. Якщо користувач робив друкарську помилку або неправильно писав літеру, пошук не знаходив товар.
- Відсутня розбивка моделі на підслова. Якщо не було точного входження пошукової фрази, включно з кожною літерою, дефісом, слешем, пробілом, система не бачила товар.
- Не відпрацьовувалися довгі запити. Попри те, що було точне входження за моделлю, пошук не знаходив товар.
Як розв'язували проблеми з пошуком до нас: правило «100+ запитів»
Понад 7 років маркетологи працювали над проблемою внутрішнього пошуку власними силами.
Спосіб 1. Встановлювали різні модулі пошуку в «Бітрікс24»
Всі варіанти мали серйозні вади: система або просто не видавала результати, або демонструвала нерелевантні. Крім того, модулі створювали додаткове навантаження на сайт і уповільнювали його роботу.
Спосіб 2. Аналізували звіти Google Analytics, щоб виявити проблемні запити
Останні 3 роки щомісяця маркетологи виконували цей ланцюжок дій:
- брали запити з показником понад 100 запитів на місяць
- відбирали варіанти з поганими показниками
- вручну перевіряли ці запити
- раніше — якщо система не видавала результат або він був нерелевантним, додавали такі запити як внутрішні теги під кожен розділ
- останнім часом складали таблицю синонімів і передавали програмістам та SEO-фахівцеві для завантаження в базу, які, зі свого боку, відкладали задля цього інші пріоритетні завдання.
Проте врахувати усі варіанти було неможливо. Обробити виходило всього 10-15% найчастіше використовуваних запитів. Все, що нижче, ніж 100 запитів на місяць, вже фізично не могли охопити.
Роман Кошелєв
Інтернет-маркетолог Shop.kz
Якби не Multisearch, то проблему внутрішнього пошуку довелося б розв'язувати глобальною зміною двигуну сайту, а це дуже трудомістко. Навіть оновлення на нашій CMS відбуваються болісно і довго.
Що ми впровадили
Старий пошук Shop.kz не видавав результат або показував нерелевантний лістинг товарів через обмежений функціонал.
8 основних причин, чому після інтеграції з Multisearch пошук в інтернет-магазині став розумним.
-
Розумне ранжування. Наш пошук самонавчається на поведінці користувачів та конверсіях сайту в режимі реального часу. Алгоритми враховують товари/запити/тренди, які набирають популярності за короткі проміжки часу, а також ті, що зникають із пошуку зі згасанням попиту. Таке ранжування дозволяє буквально вгадувати бажання клієнтів.
-
Виправлення помилок: помилки у словах, пропуск або перестановка літер, два слова разом, помилки у трансліті.
-
Виправлення розкладки клавіатури, переведення латиниці в кирилицю і навпаки. Якщо написати слово з помилкою та неправильною розкладкою, спрацює відразу два функціонали і пошук опрацює запит.
-
Розумний пошук за сленговими запитами. «Оперативка», «микроволновка», «зарядка», «петличка», «клавиатура механическая», «кнопочный телефон». За цими та іншими словами/фразами сотні й тисячі запитів на сайті Shop.kz, але до інтеграції Multisearch старий пошук їх не обробляв.
-
Автопідказки. Людині достатньо ввести першу букву, і пошук запропонує варіанти з огляду на те, що найчастіше шукають та купують користувачі у цьому інтернет-магазині.
Роман КошелєвІнтернет-маркетолог Shop.kz
Встановлення автопідказок вплинуло на продажі. У цьому функціоналі пропозиції на перших місцях справді формуються із популярних товарів.
Ось як виглядала видача до та після інтеграції автопідказок. Це абсолютно різні товари:
-
Розумний алгоритм за артикулами та моделями. Старий пошук зчитував тільки повну назву моделі зі збереженням кожного пробілу, дефісу, слешу, підслова. Наш пошук вміє знаходити за елементами, з яких складаються складні партійники та моделі товарів: цифри, латиниця, кирилиця, роздільники. Старий пошук не знаходив комутатор TP-LINK TL-SF1005D за запитом «TP-LINK 1005D». Зараз видає результат навіть за «1005D».
-
Пошук за інформаційними сторінками. Компанії важливо, щоб клієнти швидко потрапляли на потрібні сторінки доправи, оплати, гарантії.
- Голосовий пошук. Пошукові системи привчили людей до голосового набору запитів, і такої ж зручності вони очікують від пошуку на сайті. Shop.kz враховує звички користувачів та переносить ці стандарти у свій пошук.
Як швидко впровадили: спойлер! за кілька днів
Андрій Дворецький
Заступник начальника відділу маркетингу Shop.kz
Після підписання договору впровадили систему за кілька днів, результати побачили також в перші кілька днів. Були здивовані. Інтеграція відбулася дуже швидко та легко. Компанії, з якими вели переговори до цього, називали терміни від 1-го до 3-х місяців. А у вас за кілька днів все зробили й відразу ж ефект відчувся.
Результати після інтеграції
Ми порівняли роботу пошуку Multisearch з 4 листопада 2021 по 12 грудня 2022 з минулим періодом роботи "рідного" пошуку інтернет-магазину.
Показуємо цифри в Google Analytics:
Зміна цих показників теж підтверджує: люди почали більше скористатися пошуком і більше купувати через пошук. Це означає, що він став більш зручним і якісним для користувача і більш конверсійним для бізнесу.
-
На 239% зросла кількість унікальних пошукових запитів. Люди зрозуміли, що пошук працює і почали використовувати його у 2.5 рази активніше.
-
На 82% зменшився показник виходу із сайту після перегляду результатів пошуку. Користувачі почали знаходити те, що шукають.
-
На 62% знизилася середня глибина пошуку. Вже на перших сторінках люди почали отримувати більш релевантні результати, тому не мають потреби переходити на наступні сторінки результатів видачі.
- На 58% зросла цінність сеансу. Середній чек покупки через пошук виріс.
Що кажуть користувачі про новий пошук
Чому вибрали Multisearch.io
Андрій Дворецький
Заступник начальника відділу маркетингу Shop.kz
Ми спробували тестовий період і нам дуже сподобався результат. Побачили дуже хорошу ефективність у продажах. Усі метрики, які ми розглядали як KPI, спрацювали. Це ніби ми мали «Жигулі» і пересіли на Lexus. Різниця дуже велика і за швидкістю, і за ефективністю.
Бажаєте побачити, як новий пошук почне впливати на продажі інтернет-магазину вже в перші кілька днів? Інтегруйте Multisearch тут. 14 днів безкоштовно.
