Интернет-магазины
Понять или потерять: классификация поисковых запросов в Ecommerce
16 ноября 2020
Более 7 лет маркетологи компании "Белый ветер" занимались решением проблемы внутреннего поиска, пока не подключили Multisearch.
Что делать, если поиск на сайте не отрабатывает тысячи запросов в месяц и компания теряет заказы? iPhone не откликается на «эйфон», «читалка» не хочет превращаться в электронную книгу, а опечатки и неправильная раскладка приводят к «Не найдено».
Неверное написание слов — не единственная проблема. Сама система выдает нерелевантную подборку и очень медленно загружает результаты. Все варианты настроить поиск в течение 7-и лет не дают нужный результат, пока компания не подключает систему умного поиска Multisearch.io.
Как всего за 1 месяц интернет-магазин «Белый ветер» увеличил продажи и почему от поиска на сайте зависят результаты работы их розничных точек, смотрите в кейсе.
Что было с поиском до нас: 4 ключевые проблемы
Первые годы работы интернет-магазина задача №1 — быстрее выпустить товары в продажу. Сейчас, когда на сайте уже около 10 000 позиций, а количество покупателей и товаров растет с каждым годом, качественный внутренний поиск становится одним из важных параметров.
Чтобы понимать его ценность, достаточно сравнить клиентов, которые приходят по SEO-запросу и с контекстной рекламы. Люди, которые пользуются поиском, уже знают, чего хотят, поэтому это самая конверсионная аудитория. Обидно, когда поиск не отрабатывает запрос и магазин теряет «горячих» клиентов.
В 2014 проблема с поиском стала очевидной после теста на юзабилити, который для компании провело SEO-агентство. Специалисты подтвердили: главный навигатор по сайту не помогает пользователям находить то, что нужно.
Андрей Дворецкий
Замначальника отдела маркетинга Shop.kz
|
Когда проводили тест на юзабилити, убедились, что пользователи, незнакомые с сайтом, сразу идут в поиск. Они не знают, в каком разделе искать наушники или видеокарту. Для них нам важно довести поиск до ума. |
Плохая работа внутреннего поиска отражалась на 3-х группах пользователей сайта:
- Клиенты интернет-магазина не могли найти нужный товар с первого раза и уходили, потому что верили результату “не найдено”. Самые терпеливые — уточняли свой запрос, а постоянные — использовали Google поиск через домен.
-
Менеджеры розничных точек не могли найти около 20% товара через поиск и теряли клиентов, потому что не успевали их проконсультировать. Внутренний поиск сотрудники магазина использовали, чтобы быстро найти характеристики товара, если что-то забыли, и напечатать ценники.
-
Маркетологи вместе с SEO-специалистами и разработчиками тратили пару дней в месяц, чтобы вручную составить таблицу синонимов и подгрузить запросы в базу.
Из 10 000 товаров в наличии получалось охватить всего 10-15%, которые набирали более 100 запросов в месяц. Длинный хвост запросов специалисты не могли обработать физически, хотя они не менее конверсионные.
Эти 4 проблемы влияли на продажи интернет-магазина
- Внутренний поиск не отрабатывал запросы с ошибками, сленговые выражения и неправильную раскладку.
- Система выдавала нерелевантные результаты — отдавала приоритет не тому товару.
- Очень медленная работа поиска, загрузка результатов занимала до 30 секунд вместо 0,15 мсек — в 200 раз дольше, чем с Multisearch.io!
- Страница выдачи показывала не все результаты. Из-за проблем с ранжированием система обрезала релевантные позиции.
Пройдите тест: насколько ваш поиск smart?
Роман Кошелев
Интернет-маркетолог Shop.kz
|
Это напрямую влияло на продажи, так как большинство новых пользователей, которые не знакомы со структурой каталога, пользуются именно строкой поиска. Не у всех хватает терпения после неудачных результатов пользоваться каталогом и изучать пункты меню, чтобы найти искомый товар. |
Примеры запросов, которые оставались без результата
Наталья Яценко
Chief Marketing Officer Multisearch.io
Почему у интернет-магазина возникали такие проблемы с поиском:
- Не было ранжирования. Система не понимала, что одни товары важнее других с учетом поискового запроса и просто искала по словам, встречающимся в запросе, а не по их смысловому весу.
- Не было модуля преобразования латиницы в кириллицу. Если человек писал бренд на английском русскими буквами, система не показывала товар.
- Не было функционала исправления ошибок. Если человек делал опечатку или неправильно писал букву, поиск не находил товар.
- Не было разбивки модели на подслова. Если отсутствовало точное вхождение поисковой фразы, включая каждую букву, дефис, слеш, пробел, система не видела товар.
- Не отрабатывались длинные запросы. Не смотря на то, что было точное вхождение по модели, поиск не находил товар.
Как решали проблемы с поиском до нас: правило «100+ запросов»
Более 7 лет маркетологи пыталась решить проблемы внутреннего поиска собственными силами.
Способ 1. Устанавливали разные модули поиска в «Битрикс24»
У всех вариантов были серьезные изъяны: система либо просто не выдавала результаты, либо показывала нерелевантные. Плюс ко всему на сайт ложилась дополнительная нагрузка и он начинал медленно работать.
Способ 2. Анализировали отчеты Google Analytics, чтобы выявить проблемные запросы
Последние 3 года каждый месяц маркетологи выполняли эту цепочку действий:
- брали запросы с показателем более 100 запросов в месяц
- отбирали варианты с плохими показателями
- вручную проверяли эти запросы
- ранее — если система не выдавала результат или он был нерелевантен, добавляли такие запросы в виде внутренних тегов под каждый раздел
- в последнее время — составляли таблицу синонимов и передавали программистам, SEO-специалисту для загрузки в базу, которые, в свою очередь, откладывали ради этого другие приоритетные задачи
При этом учесть все варианты было невозможно. Обработать получалось всего 10-15% самых часто используемых запросов. Все, что ниже 100 запросов в месяц, уже физически не могли охватить.
Роман Кошелев
Интернет-маркетолог Shop.kz
Если бы не Multisearch, то проблему внутреннего поиска пришлось бы решать глобальной сменой движка сайта, а это очень трудоемко. Даже обновления на используемой CMS происходят мучительно и долго.
Что мы внедрили
Старый поиск Shop.kz не выдавал результат или показывал нерелевантный листинг товаров из-за ограниченного функционала.
8 основных причин, почему после интеграции с Multisearch поиск в интернет-магазине стал умным.
-
Умное ранжирование. Наш поиск самообучается на поведении пользователей и конверсиях сайта в режиме реального времени. Алгоритмы учитывают товары/запросы/тренды, которые набирают популярность за короткие промежутки времени, а также те, которые пропадают из поиска с угасанием спроса. Такое ранжирование позволяет угадывать желания клиентов, в прямом смысле слова
-
Исправление ошибок: ошибки в словах, пропуск или перестановка букв, два слова вместе, ошибки в транслите.
-
Исправление раскладки клавиатуры, перевод латиницы в кириллицу и наоборот. Если написать слово с ошибкой и на неправильной раскладке, сработает сразу два функционала и поиск обработает запрос.
-
Умный поиск по сленговым запросам. «Оперативка», «микроволновка», «зарядка», «петличка», «клавиатура механическая», «кнопочный телефон». По этим и другим словам/фразам сотни и тысячи запросов на сайте Shop.kz, но до подключения Multisearch старый поиск их не обрабатывал. Сейчас поиск выглядит так:
Поисковый запрос "зарядка" -
Автоподсказки. Человеку достаточно ввести первую букву и поиск предложит варианты, исходя из того, что чаще всего ищут и покупают пользователи в этом интернет-магазине.
Роман КошелевИнтернет-маркетолог Shop.kz
Установка автоподсказок повлияла на продажи. В этом функционале предложения на первых местах действительно формируются из популярных товаров.
Вот как выглядела выдача до и после интеграции автоподсказок. Это абсолютно разные товары:
-
Умный алгоритм по артикулам и моделям. Старый поиск считывал только полное название модели с сохранением каждого пробела, дефиса, слеша, подслова. Наш поиск умеет находить по элементам, из которых состоят сложные партийники и модели товаров: цифры, латиница, кириллица, разделители. Старый поиск не находил коммутатор TP-LINK TL-SF1005D по запросу «TP-LINK 1005D». Сейчас выдает результат даже по «1005D».
-
Поиск по информационным страницам. Компании важно, чтобы клиенты быстро попадали на нужные им страницы доставки, оплаты, гарантии.
- Голосовой поиск. Поисковые системы приучили людей к голосовому набору запросов и такого же удобства они ожидают от поиска на сайте. Shop.kz учитывает привычки пользователей и переносит эти стандарты в свой поиск.
Как быстро внедрили: спойлер! за пару дней
Андрей Дворецкий
Замначальника отдела маркетинга Shop.kz
После подписания договора внедрили систему за пару дней, результаты были видны в первые несколько дней. Удивлены были. Очень быстро и легко произошло внедрение. Компании, с которыми вели переговоры до этого, называли сроки от 1-го до 3-х месяцев. А у вас за пару дней внедрение сделали и сразу же эффект почувствовался.
Результаты после внедрения
Мы сравнили работу поиска Multisearch с 4 ноября 2021 по 12 декабря 2022 с прошлым периодом работы «родного» поиска интернет-магазина.
Ключевые результаты через 1 месяц после внедрения:
Показываем цифры в Google Analytics:
Показываем цифры в Google Analytics:
Изменение этих показателей тоже подтверждает: люди стали больше пользоваться поиском и больше покупать через поиск. Это значит, что он стал удобнее и качественнее для пользователя и более конверсионным для бизнеса.
- На 239% стало больше уникальных поисковых запросов. Люди поняли, что поиск работает и начали использовать его в 2.5 раза активнее.
- На 82% уменьшился показатель выхода с сайта после просмотра результатов поиска. Пользователи начали находить то, что они ищут.
- На 62% снизилась средняя глубина поиска. Уже на первых страницах люди стали получать более релевантные результаты, поэтому отпала необходимость переходить на следующие страницы результатов выдачи.
- На 58% увеличилась ценность сеанса. Средний чек покупки через поиск вырос.
Что говорят пользователи о новом поиске
Почему выбрали Multisearch.io
Андрей Дворецкий
Замначальника отдела маркетинга Shop.kz
|
Мы попробовали тестовый период и очень понравился результат. Была очень хорошая эффективность по продажам. Все метрики, которые мы рассматривали как KPI, сработали. Это равносильно тому, что у нас был «Жигули» и мы пересели на Lexus. Разница очень большая и по скорости, и по эффективности. |
Хотите увидеть, как новый поиск начнет влиять на продажи интернет-магазина уже в первые несколько дней? Подключайтесь к Multisearch тут. 14 дней бесплатно.
